今天是
浙江省邮政管理局关于2017年3月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-04-20

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉11213件。申诉中涉及邮政服务问题的441件,占总申诉量的3.9%;涉及快递业务问题的10772件,占总申诉量96.1%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)2521件。有效申诉中涉及邮政服务问题的108件,占有效申诉量的4.3%;涉及快递业务问题的2413件,占有效申诉量的95.7%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失46.83万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.2%,对企业申诉处理结果满意率为97.5%。

2017年3月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

京东

100

2

全一快递

100

3

如风达

100

4

DHL

100

5

UPS

100

6

TNT

100

7

中国邮政

100

8

中通快递

98.4

9

百世快递

98.3

10

顺丰速运

98.2

11

优速

98.1

12

圆通速递

98.0

13

快捷速递

97.8

14

申通快递

97.3

15

天天

97.0

16

国通

96.7

17

速尔

96.6

18

全峰快递

96.5

19

韵达快递

95.7

20

宅急送

95.5

21

邮政快递(EMS)

94.7

22

德邦快递

77.8

23

FedEx

50.0

 

全省平均

97.5

    一、邮政服务申诉情况

3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉108件。其中,反映延误的20件,占18.5%;反映丢失短少的31件,占28.7%;反映投递服务问题的44件,占40.7%;反映损毁的7件,占6.5%;反映收寄服务问题的6件,占5.6%。

   消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

20

18.5

2

丢失短少

31

28.7

3

投递服务

44

40.7

4

损毁

7

6.5

5

收寄服务

6

5.6

合计

——

108

100

3月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的87.9%

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

3月,共受理消费者对快递业务的有效申诉2413件。其中,反映快件延误的 574件,占快递业务有效申诉量的23.79%;反映快件丢失及内件短少614件,占25.45%;反映投递服务问题的930件,占38.54%反映快件损毁的218件,占9.03%;反映违规收费20件,占0.83%;反映收寄服务问题的50件,占2.07%;反映代收货款的5件,占0.21%;反映其他问题的2件,占0.08%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

574

23.79

2

丢失及短少

614

25.45

3

投递服务

930

38.54

4

损毁

218

9.03

5

违规收费

20

0.83

6

收寄服务

50

2.07

7

代收货款

5

0.21

8

其他

2

0.08

合计

——

2413

100

 

3月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量96.83%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

3月,消费者对31家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件5.3件

3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年3月申诉率

其中

2016年3月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

全峰快递

71.8

36.3

13.7

17.7

109.3

国通

39.3

13.8

10.0

11.7

20.0

全一快递

35.1

0

8.8

17.6

/

/

UPS

14.2

0

14.2

0

/

/

宅急送

14.2

3.4

4.0

6.1

22.6

速尔

13.4

2.5

1.7

8.5

10.7

优速

12.8

2.8

1.9

7.0

18.3

TNT

9.0

0

0

9.0

/

/

天天快递

6.4

2.3

1.5

2.0

8.4

DHL

5.6

0

0

5.6

/

/

申通快递

5.2

1.1

1.2

2.0

9.7

FedEx

4.8

0

0

2.4

/

/

快捷速递

3.7

1.0

0.9

1.4

11.9

圆通快递

3.5

0.4

1.3

1.3

8.0

德邦快递

3.2

1.4

0.4

1.1

1.1

中通快递

2.7

0.5

0.5

1.3

6.8

递四方

2.5

0

0

2.5

/

/

韵达快递

2.4

0.4

0.5

1.1

13.4

邮政快递

EMS

2.4

0.5

0.9

0.6

3.8

百世快递

1.8

0.2

0.6

0.8

3.4

顺丰速运

1.8

0.6

0.2

0.6

2.5

京东

1.4

0.3

0.5

0.3

/

/

 

                                       浙江省邮政管理局

         邮政业消费者申诉中心

                                       2017年4月18日

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