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浙江省邮政管理局关于2017年6月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-07-20

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉12428件。申诉中涉及邮政服务问题的353件,占总申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的12075件,占总申诉量的97.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)1793件。有效申诉中涉及邮政服务问题的41件,占有效申诉量的2.3%;涉及快递业务问题的1752件,占有效申诉量的97.7%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失36.9万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.5%,对企业申诉处理结果满意率为97.2%。

 

2017年6月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

京东

100

2

全一快递

100

3

中国邮政

100

4

FedEx

100

5

顺丰速运

100

6

宅急送

100

7

德邦快递

100

8

递四方

100

9

DHL

100

10

邮政快递(EMS)

98.5

11

优速

98.4

12

圆通速递

98.3

13

全峰快递

97.7

14

百世快递

97.5

15

天天

97.3

16

申通快递

96.8

17

速尔

96.6

18

韵达快递

96.0

19

中通快递

94.9

20

快捷速递

94.8

21

国通

94.2

22

如风达

92.6

23

UPS

50

 

全省平均

97.2

一、邮政服务申诉情况

6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉41件。其中,反映延误的5件,占12.2%;反映丢失短少的8件,占19.5%;反映投递服务问题的23件,占56.1%;反映损毁的3件,占7.3%;反映收寄服务问题的2件,占4.9%。

 

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

5

12.2

2

丢失短少

8

19.5

3

投递服务

23

56.1

4

损毁

3

7.3

5

收寄服务

2

4.9

合计

——

41

100

6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的87.8%。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

6月,共受理消费者对快递业务的有效申诉1752件。其中,反映快件延误的 365件,占快递业务有效申诉量的20.8%;反映快件丢失及内件短少343件,占19.6%;反映投递服务问题的804件,占46.0%;反映快件损毁的167件,占9.5%;反映违规收费20件,占1.1%;反映收寄服务问题的48件,占2.7%;反映代收货款的1件,占0.1%; 反映其他问题的4件,占0.2%。

 

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

365

20.8

2

丢失及短少

343

19.6

3

投递服务

804

46.0

4

损毁

167

9.5

5

违规收费

20

1.1

6

收寄服务

48

2.7

7

代收货款

1

0.1

8

其他问题

4

0.2

合计

——

1752

100

 

6月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、损毁及投递服务,占快递业务有效申诉量95.9%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

6月,消费者对29家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件2.7件。

 

6月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年6月申诉率

其中

2016年6月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

全峰快递

52.9

21.6

1.6

13.5

30.0

全一快递

25.7

0

17.1

8.6

/

/

国通

25.5

7.6

6.0

9.2

7.5

速尔

14.0

3.8

2.5

6.4

5.5

优速

13.0

2.6

1.1

8.4

5.8

UPS

12.5

0

0

6.3

/

/

宅急送

12.0

3.7

2.2

5.2

3.8

FedEx

9.6

2.4

4.8

0

/

/

德邦快递

9.4

1.0

0.7

5.2

4.6

京东

9.2

5.3

1.7

2.2

3.2

DHL

5.3

0

2.7

2.7

/

/

申通快递

4.2

0.5

0.8

0.1

4.3

快捷速递

2.4

0.4

0.3

1.1

4.5

顺丰速运

2.4

1.1

0.1

0.6

3.4

圆通速递

2.1

0.2

0.6

1.0

2.3

天天

1.8

0.4

0.4

0.9

2.0

韵达快运

1.8

0.6

0.3

0.7

2.4

邮政快递

EMS

1.7

0.3

0.4

0.8

1.7

/

中通快递

1.6

0.2

0.2

1.0

3.0

百世快递

1.1

0.1

0.3

0.5

1.2

 

                                       浙江省邮政管理局

                                邮政业消费者申诉中心

                                  2017年7月19日

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