今天是
浙江省邮政管理局关于2017年7月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-08-22

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉12355件。申诉中涉及邮政服务问题的330件,占总申诉量的2.7%;涉及快递业务问题的12025件,占总申诉量97.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)1931件。有效申诉中涉及邮政服务问题的50件,占有效申诉量的2.6%;涉及快递业务问题的1881件,占有效申诉量的97.4%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失44.9万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98%,对企业申诉处理结果满意率为96.8%。

7月,浙江芝麻开门供应链管理有限公司1件申诉未能按规定时限回复的。

20177月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

邮政快递(EMS

100

2

全一快递

100

3

中国邮政

100

4

宅急送

100

5

FedEx

100

6

UPS

100

7

TNT

100

8

德邦快递

100

9

韵达快递

99.0

10

百世快递

97.9

11

全峰快递

97.1

12

京东

96.9

13

中通快递

96.9

14

申通快递

96.9

15

速尔

96.6

16

天天

96.3

17

国通

96.3

18

快捷速递

96.2

19

圆通速递

95.5

20

顺丰速运

93.9

21

优速

93.2

22

如风达

92.9

 

全省平均

96.8

一、  邮政服务申诉情况

7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉50件。其中,反映延误的8件,占16%;反映丢失短少的9件,占18%;反映投递服务问题的30件,占60%;反映损毁的2件,占4%;反映收寄服务问题的1件,占2%

   消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

8

16

2

丢失短少

9

18

3

投递服务

30

60

4

损毁

2

4

5

收寄服务

1

2

合计

——

50

100

7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的94%

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

7月,共受理消费者对快递业务的有效申诉1881件。其中,反映快件延误的 413件,占快递业务有效申诉量的22.0%;反映快件丢失及内件短少360件,占19.1%;反映投递服务问题的829件,占44.1%;反映快件损毁的196件,占10.4%;反映违规收费23件,占1.2%;反映收寄服务问题的59件,占3.1%; 反映其他问题的1件,占0.1%

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

413

22.0

2

丢失及短少

360

19.1

3

投递服务

829

44.1

4

损毁

196

10.4

5

违规收费

23

1.2

6

收寄服务

59

3.1

7

其他问题

1

0.1

合计

——

1881

100

 

7月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量95.6%

()消费者对快递企业申诉情况

7月,消费者对31家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件3.1

7月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

20177月申诉率

其中

20167月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

全峰快递

61.7

24.4

16.2

16.8

45.0

京东

32.4

8.8

6.0

15.7

2.7

国通

21.2

2.4

6.0

7.6

9.0

宅急送

16.4

2.9

1.9

6.8

12.0

优速

15.4

4.5

1.2

7.8

10.0

UPS

12.3

0

6.2

6.2

8.7

速尔

11.9

1.2

1.6

7.8

6.0

全一快递

8.4

0

8.4

0

/

/

申通快递

6.0

0.6

1.2

3.1

5.5

顺丰速运

5.7

3.2

0.2

0.7

4.6

FedEx

4.4

4.4

0

0

/

/

德邦快递

4.3

0.7

0

1.3

3.5

天天快递

3.2

0.9

0.5

1.4

3.0

邮政快递

EMS

2.6

0.9

0.4

0.9

1.8

快捷速递

2.3

0.4

0.5

1.2

5.7

圆通速递

1.7

0.2

0.3

0.9

2.5

百世快递

1.4

0.2

0.3

0.7

1.5

中通快递

1.2

0.1

0.2

0.5

3.2

韵达快运

1.1

0.1

0.3

0.5

3.1

 

                                       浙江省邮政管理局

         邮政业消费者申诉中心

                                       2017821

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