今天是
浙江省邮政管理局关于2017年8月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-09-15

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉11753件。申诉中涉及邮政服务问题的369件,占总申诉量的3.1%;涉及快递业务问题的11384件,占总申诉量的96.9%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)1697件。有效申诉中涉及邮政服务问题的48件,占有效申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的1649件,占有效申诉量的97.2%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失47万余元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.8%,对企业申诉处理结果满意率为95.7%。

8月,浙江芝麻开门供应链管理有限公司4件申诉未能按规定时限回复

 

2017年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

全一快递

100

2

UPS

100

3

TNT

100

4

DHL

100

5

顺丰速运

100

6

如风达

100

7

全峰快递

98.8

8

国通

98.0

9

中国邮政

97.9

10

百世快递

97.3

11

速尔

97.1

12

圆通速递

96.1

13

天天

95.1

14

申通快递

94.9

15

宅急送

94.7

16

韵达快递

94.3

17

优速

93.9

18

京东

93.9

19

快捷速递

93.0

20

邮政快递(EMS)

91.6

21

中通快递

91.0

22

德邦快递

90.0

 

全省平均

95.7

一、邮政服务申诉情况

8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉48件。其中,反映延误的6件,占12.5%;反映丢失短少的13件,占27.1%;反映投递服务问题的23件,占47.9%;反映损毁的5件,占10.4%;反映收寄服务问题的1件,占2.1%。

 

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

6

12.5

2

丢失短少

13

27.1

3

投递服务

23

47.9

4

损毁

5

10.4

5

收寄服务

1

2.1

合计

——

48

100

8月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的87.5%。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

8月,共受理消费者对快递业务的有效申诉1649件。其中,反映快件延误的 340件,占快递业务有效申诉量的20.6%;反映快件丢失及内件短少302件,占18.3%;反映投递服务问题的732件,占44.4%;反映快件损毁的186件,占11.3%;反映违规收费20件,占1.2%;反映收寄服务问题的69件,占4.2%。

 

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

340

20.6

2

丢失及短少

302

18.3

3

投递服务

732

44.4

4

损毁

186

11.3

5

违规收费

20

1.2

6

收寄服务

69

4.2

合计

——

1649

100

 

8月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量94.6%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

8月,消费者对30家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件2.7件。

 

8月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

单位:件有效申诉/百万件快件

                                       

企业名称

2017年8月申诉率

其中

2016年8月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

全峰快递

55.4

26.1

26.1

12.3

25.0

宅急送

28.8

10.7

6.6

9.9

6.8

优速

14.7

1.8

2.0

8.4

11.0

速尔

14.2

2.1

2.6

5.6

9.2

京东

8.9

0.6

0.9

3.2

2.3

全一快递

7.9

0

0

0

/

/

TNT

7.0

7.0

0

0

/

/

UPS

6.0

0

0

6.0

8.5

DHL

5.4

0

0

5.4

/

/

天天快递

5.2

1.2

1.2

2.1

2.1

申通快递

5.0

0.6

1.0

2.5

4.3

德邦快递

3.7

0.6

0

1.2

3.7

/

国通

3.1

10.0

5.6

10.4

12.5

邮政快递

EMS

3.0

0.8

0.7

1.1

1.6

快捷速递

2.0

0.3

0.3

1.0

2.9

顺丰速运

1.8

0.7

0.1

0.5

4.5

圆通快递

1.5

0.1

0.3

0.8

2.0

百世快递

1.0

0.1

0.2

0.6

0.7

韵达快递

0.9

0.2

0.2

0.4

2.4

中通快递

0.7

0.1

0.1

0.4

3.0

                             浙江省邮政管理局

                       邮政业消费者申诉中心

                         2017年9月15日

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