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浙江省邮政管理局关于2017年11月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-12-28

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉38457件。申诉中涉及邮政服务问题的958件,占总申诉量的2.5%;涉及快递业务问题的37499件,占总申诉量的97.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)3283件。有效申诉中涉及邮政服务问题的135件,占有效申诉量的4.1%;涉及快递业务问题的3148件,占有效申诉量的95.9%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失54.8万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.4%,对企业申诉处理结果满意率为96.7%。

11月,国通快递1件申诉未能按规定时限回复。

 

2017年11月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

DHL

100

2

TNT

100

3

如风达

100

4

递四方

100

5

FedEx

100

6

德邦快递

100

7

全一快递

100

8

全峰快递

100

9

邮政快递(EMS)

99.5

10

顺丰速运

98.5

11

优速

97.9

12

百世快递

97.5

13

韵达快递

97.0

14

快捷速递

96.8

15

申通快递

96.7

16

中国邮政

96.7

17

圆通速递

96.6

18

中通快递

95.9

19

国通

95.2

20

天天

95.0

21

速尔

93.2

22

京东

92.3

23

宅急送

91.2

 

全省平均

96.7

一、 邮政服务申诉情况

11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉135件。其中,反映延误的33件,占24.4%;反映丢失短少的25件,占18.5%;反映投递服务问题的64件,占47.4%;反映损毁的9件,占6.7%;反映收寄服务问题的4件,占3%。

 

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

33

24.4

2

丢失短少

25

18.5

3

投递服务

64

47.4

4

损毁

9

6.7

5

收寄服务

4

3

合计

——

135

100

11月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的90.3%。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

11月,共受理消费者对快递业务的有效申诉3148件。其中,反映快件延误的 798件,占快递业务有效申诉量的25.4%;反映快件丢失及内件短少573件,占18.2%;反映投递服务问题的1486件,占47.2%;反映快件损毁的192件,占6.1%;反映违规收费11件,占0.3%;反映收寄服务问题的84件,占2.67%;反映代收货款3件,占0.1%;反映其他问题的1件,占0.03%。

 

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

798

25.4

2

丢失及短少

573

18.2

3

投递服务

1486

47.2

4

损毁

192

6.1

5

违规收费

11

0.3

6

收寄服务

84

2.67

7

代收货款

3

0.1

8

其他

1

0.03

合计

——

3148

100

 

11月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量90.8%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

11月,消费者对32家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件3.0件

 

11月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年11月申诉率

其中

2016年11月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

国通

78.5

42.0

9.5

22.3

25.6

全峰快递

60.5

13.9

21.3

24.5

81.3

优速

33.7

11.2

5.6

14.5

11.7

速尔

30.7

8.9

3.9

15.4

8.3

宅急送

19.0

4.4

3.8

7.6

14.6

京东

7.4

2.2

1.1

3.7

1.6

全一快递

7.1

0

0

7.1

/

/

递四方

6.4

1.6

3.2

0

/

/

快捷速递

5.2

1.4

0.8

2.3

3.1

申通快递

4.1

0.7

0.7

2.3

3.9

邮政快递

EMS

3.2

1.5

0.5

0.9

2.5

德邦快递

2.8

0.2

0.8

1.1

/

/

天天快递

2.4

0.5

1.0

0.5

3.2

FedEx

2.2

0

0

2.2

/

/

韵达快递

2.0

0.5

0.4

0.9

1.7

中通快递

1.7

0.3

0.2

1.0

2.4

百世快递

1.3

0.3

0.2

0.6

1.3

/

顺丰速运

1.2

0.4

0.2

0.3

2.1

                                       

                                       浙江省邮政管理局

   邮政业消费者申诉中心

                                  2017年12月25日

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