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浙江省邮政管理局关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-01-23

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉37581件。申诉中涉及邮政服务问题的1057件,占总申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的36524件,占总申诉量97.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)4917件。有效申诉中涉及邮政服务问题的313件,占有效申诉量的6.4%;涉及快递业务问题4604件,占有效申诉量的93.6%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失62.4万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.8%,对企业申诉处理结果满意率为97.8%。

  

2017年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

DHL

100

2

UPS

100

3

递四方

100

4

京东

100

5

苏宁易购

100

6

德邦快递

100

7

宅急送

100

8

速尔

100

9

全峰快递

99.2

10

国通

98.5

11

百世快递

98.3

12

邮政快递(EMS)

98.2

13

圆通速递

98.0

14

韵达快递

97.9

15

申通快递

97.9

16

中国邮政

97.9

17

中通快递

97.5

18

快捷速递

97.4

19

顺丰速运

97.1

20

优速

95.9

21

天天

95.6

22

TNT

50.0

 

全省平均

97.8

一、邮政服务申诉情况

12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉313件。其中,反映延误的150件,占47.9%;反映丢失短少的46件,占14.7%;反映投递服务问题的107件,占34.2%;反映损毁的7件,占2.2%;反映收寄服务问题的3件,占1%。

 

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

150

47.9

2

丢失短少

46

14.7

3

投递服务

107

34.2

4

损毁

7

2.2

5

收寄服务

3

1

合计

——

313

100

12月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的96.8%。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

12月,共受理消费者对快递业务的有效申诉4604件。其中,反映快件延误的 1493件,占快递业务有效申诉量的32.43%;反映快件丢失及内件短少890件,占19.33%;反映投递服务问题的1962件,占42.62%;反映快件损毁的172件,占3.74%;反映违规收费79件,占1.72%;反映收寄服务问题的5件,占0.11%;反映代收货款1件,占0.02%;反映其他问题的2件,占0.04%。

 

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

1493

32.43

2

丢失及短少

890

19.33

3

投递服务

1962

42.62

4

损毁

172

3.74

5

违规收费

5

0.11

6

收寄服务

79

1.72

7

代收货款

1

0.02

8

其他

2

0.04

合计

——

4604

100

 

12月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务,占快递业务有效申诉量94.38%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

12月,消费者对31家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件5.1件

 

12月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

单位:件有效申诉/百万件快件

 

企业名称

2017年12月申诉率

其中

2016年12月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

优速

106.7

45.5

9.6

46.5

14.7

国通

104.7

69.1

15.0

18.1

45.6

全峰快递

59.2

22.0

13.6

23.1

41.3

宅急送

35.2

10.6

6.6

17.9

26.7

速尔

29.7

11.4

5.5

11.2

12.1

邮政快递

7.0

3.7

1.1

1.6

3.4

快捷速递

6.7

1.7

1.1

3.2

3.0

UPS

6.1

0

0

6.1

39.3

京东

5.4

1.4

1.0

2.6

2.1

圆通速递

5.0

1.1

1.1

2.7

6.9

德邦快递

4.2

1.2

0.5

2.1

35.1

天天快递

3.9

1.0

1.7

0.8

8.5

百世快递

3.7

1.0

1.1

1.4

2.0

申通快递

3.3

0.8

0.5

2.0

10.8

中通快递

2.6

0.5

0.3

1.6

7.4

DHL

2.4

0

0

0

5.0

韵达快递

2.3

0.7

0.5

1.0

3.4

苏宁易购

1.7

0.6

0

1.1

/

/

递四方

1.6

0

1.6

0

/

/

顺丰速运

1.5

0.5

0.3

0.5

2.9

                                       

                                       浙江省邮政管理局

         邮政业消费者申诉中心

                                   2017年1月22日

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