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浙江省邮政管理局关于2018年1月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-02-28

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉27054件。申诉中涉及邮政服务问题的607件,占总申诉量的2.2%;涉及快递业务问题的26447件,占总申诉量的97.8%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)3324件。有效申诉中涉及邮政服务问题的175件,占有效申诉量的5.3%;涉及快递业务问题3149件,占有效申诉量的94.7%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失74.5万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.1%,对企业申诉处理结果满意率为96.3%。

1月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有3件,其中中国邮政1件、品俊快递1件、百世快递1件。

 

2018年1月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

DHL

100

2

UPS

100

3

如风达

100

4

京东

100

5

全一快递

100

6

德邦快递

100

7

中国邮政

100

8

顺丰速运

100

9

快捷速递

99.2

10

全峰快递

99.1

11

速尔

98.3

12

圆通速递

96.8

13

申通快递

96.5

14

韵达快递

96.1

15

邮政快递(EMS)

96.0

16

百世快递

95.4

17

中通快递

95.1

18

国通

95.1

19

天天

94.5

20

宅急送

93.8

21

优速

93.5

22

递四方

66.7

 

全省平均

96.3

一、邮政服务申诉情况

1月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉175件。其中,反映延误的26件,占14.9%;反映丢失短少的58件,占33.1%;反映投递服务问题的76件,占43.4%;反映损毁的7件,占4%;反映收寄服务问题的7件,占4%; 反映违规收费的1件,占0.6%。

 

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

26

14.9

2

丢失短少

58

33.1

3

投递服务

76

43.4

4

损毁

7

4

5

收寄服务

7

4

6

违规收费

1

0.6

合计

——

175

100

1月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的91.4%。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

1月,共受理消费者对快递业务的有效申诉3149件。其中,反映快件延误的652件,占快递业务有效申诉量的20.7%;反映快件丢失及内件短少939件,占29.82%;反映投递服务问题的1333件,占42.33%;反映快件损毁的154件,占4.89%;反映违规收费5件,占0.16%;反映收寄服务问题的55件,占1.75%;反映代收货款9件,占0.29%;反映其他问题的2件,占0.06%。

 

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

652

20.7

2

丢失及短少

939

29.82

3

投递服务

1333

42.33

4

损毁

154

4.89

5

违规收费

5

0.16

6

收寄服务

55

1.75

7

代收货款

9

0.29

8

其他

2

0.06

合计

——

3149

100

 

1月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量92.8%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

1月,消费者对33家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件3.9件

 

1月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

 

企业名称

2018年1月申诉率

其中

2017年1月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

全峰快递

72.3

16.1

24.1

27.1

91.2

国通

60.7

14.4

16.4

23.8

25.9

宅急送

54.1

13.0

15.8

21.6

47.2

优速

46.7

10.6

10.0

23.5

15.7

全一快递

28.1

0

0

28.1

1.1

速尔

25.1

20.8

6.6

10.4

12.6

天天快递

13.0

4.4

6.1

2.2

9.5

快捷速递

11.4

2.7

3.5

4.3

3.9

UPS

7.6

0

0

0

8.7

递四方

4.5

0

2.3

0

/

/

邮政快递

4.5

1.1

1.4

1.6

4.2

圆通速递

4.2

0.5

1.2

2.3

7.5

京东

4.2

0.8

0.8

2.1

4.4

DHL

2.7

0

0

0

/

/

韵达快递

2.0

0.2

0.6

1.0

6.4

中通快递

1.9

0.3

0.3

1.2

6.0

申通快递

1.7

0.3

0.4

0.9

12.5

百世快递

1.6

0.4

0.6

0.6

3.4

德邦快递

1.3

0

0.4

0.6

25.1

顺丰速运

1.0

0.2

0.2

0.2

4.3

苏宁易购

0.5

0

0

0.5

/

/

                                       

                                       浙江省邮政管理局

    邮政业消费者申诉中心

                                   2018年2月28日

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