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浙江省邮政管理局关于2018年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-04-09

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉20519件。申诉中涉及邮政服务问题的573件,占总申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的19946件,占总申诉量97.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)2119件。有效申诉中涉及邮政服务问题的125件,占有效申诉量的5.9%;涉及快递业务问题1994件,占有效申诉量的94.1%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失49.1万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.5%,对企业申诉处理结果满意率为97.5%。

 

         2018年2月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

DHL

100

2

UPS

100

3

中国邮政

100

4

京东

100

5

全一快递

100

6

苏宁易购

100

7

全峰快递

100

8

宅急送

100

9

国通

100

10

速尔

100

11

中通快递

98.3

12

圆通速递

97.5

13

邮政快递(EMS)

97.3

14

韵达快递

97.3

15

顺丰速运

97.2

16

天天

95.8

17

快捷速递

95.5

18

申通快递

95.3

19

百世快递

95.2

20

优速

94.7

21

德邦快递

92.9

 

全省平均

97.4

一、邮政服务申诉情况

2月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉125件。其中,反映延误的25件,占20%;反映丢失短少的28件,占22.4%;反映投递服务问题的67件,占53.6%;反映损毁的2件,占1.6%;反映收寄服务问题的3件,占2.4%。

 

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

25

20

2

丢失短少

28

22.4

3

投递服务

67

53.6

4

损毁

2

1.6

5

收寄服务

3

2.4

合计

——

125

100

2月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的96%。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2月,共受理消费者对快递业务的有效申诉1994件。其中,反映快件延误的569件,占快递业务有效申诉量的28.5%;反映快件丢失及内件短少428件,占21.5%;反映投递服务问题的884件,占44.3%;反映快件损毁的86件,占4.3%;反映违规收费4件,占0.2%;反映收寄服务问题的22件,占1.1%;反映代收货款1件,占0.1%。

 

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

569

28.5

2

丢失及短少

428

21.5

3

投递服务

884

44.3

4

损毁

86

4.3

5

违规收费

4

0.2

6

收寄服务

22

1.1

7

代收货款

1

0.1

合计

——

1994

100

 

2月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量94.3%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

2月,消费者对26家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件5.9件

 

2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2018年2月申诉率

其中

2017年2月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

宅急送

158.6

60.0

36.0

54.0

41.1

全一快递

114.0

28.5

0

85.4

12.6

全峰快递

62.9

3.9

19.7

39.3

48.8

优速

32.8

9.5

3.5

16.4

20.3

国通

27.4

9.4

6.2

10.6

21.4

UPS

26.6

13.2

13.2

0

/

/

速尔

21.5

2.5

2.5

13.2

7.7

圆通速递

14.5

3.5

3.1

7.5

6.4

天天快递

8.5

2.4

3.3

2.3

6.5

德邦快递

8.2

1.3

2.5

2.5

18.2

DHL

8.0

0

0

8.0

/

/

快捷速递

6.0

1.9

1.3

1.9

2.1

邮政快递EMS

6.0

3.5

0.6

1.4

9.3

中通快递

5.2

1.3

0.9

2.8

7.1

百世快递

4.9

1.3

1.7

1.6

3.7

韵达快递

3.8

0.4

1.0

2.0

5.8

申通快递

3.4

0.9

0.6

1.8

17.2

京东

2.1

0.7

0

0.5

1.9

顺丰速运

0.9

0.4

0.1

0.3

11.6

                                       

                                       浙江省邮政管理局

        邮政业消费者申诉中心

                                       2018年3月21日

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