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浙江省邮政管理局关于2018年3月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-04-19

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉28873件。申诉中涉及邮政服务问题的495件,占总申诉量的1.7%;涉及快递业务问题的28378件,占总申诉量98.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)2904件。有效申诉中涉及邮政服务问题的83件,占有效申诉量的2.9%;涉及快递业务问题2821件,占有效申诉量的97.1%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失56.6万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.1%,对企业申诉处理结果满意率为97.2%。

       20183月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100

2

顺丰速运

100

3

FedEx

100

4

苏宁易购

100

5

递四方

100

6

德邦快递

100

7

全峰快递

100

8

中通快递

98.8

9

国通

98.7

10

优速

98.5

11

宅急送

98.2

12

韵达快递

97.5

13

圆通速递

97.0

14

快捷速递

96.9

15

京东

96.0

16

邮政快递(EMS

95.8

17

速尔

95.5

18

百世快递

94.7

19

申通快递

92.9

20

天天

86.6

 

全省平均

97.1

一、  邮政服务申诉情况

3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉83件。其中,反映延误的20件,占24.1%;反映丢失短少的25件,占30.1%;反映投递服务问题的29件,占34.9%;反映损毁的6件,占7.2%;反映收寄服务问题的2件,占2.4%; 反映其他问题的1件,占1.2%

   消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

20

24.1

2

丢失短少

25

30.1

3

投递服务

29

34.9

4

损毁

6

7.2

5

收寄服务

2

2.4

6

其他

1

1.2

合计

——

83

100

3月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的89.1%

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

3月,共受理消费者对快递业务的有效申诉2821件。其中,反映快件延误的736件,占快递业务有效申诉量的26.09%;反映快件丢失及内件短少572件,占20.28%;反映投递服务问题的1338件,占47.43%;反映快件损毁的117件,占4.15%;反映违规收费6件,占0.21%;反映收寄服务问题的50件,占1.77%;反映代收货款1件,占0.04%;反映其他问题的1件,占0.04%

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

736

26.09

2

丢失及短少

572

20.28

3

投递服务

1338

47.43

4

损毁

117

4.15

5

违规收费

6

0.21

6

收寄服务

50

1.77

7

代收货款

1

0.04

8

其他

1

0.04

合计

——

2821

100

 

3月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量93.8%

()消费者对快递企业申诉情况

3月,消费者对28家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件3.5

3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

20183月申诉率

其中

20173月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

全峰快递

205.6

8.1

177.4

20.2

71.8

宅急送

166.6

66.3

26.2

60.2

14.2

国通

65.8

27.6

15.4

18.7

39.3

速尔

18.2

6.1

2.8

7.7

13.4

快捷速递

16.5

4.3

3.6

7.4

3.7

优速

12.7

2.7

1.2

7.6

12.8

FedEx

8.1

2.7

0

5.4

4.8

圆通速递

7.3

1.6

1.2

4.2

3.5

京东

5.5

0.9

0.9

3.1

1.4

邮政快递EMS

3.9

0.9

1.0

1.3

2.4

德邦快递

2.8

1.1

0

1.5

3.2

中通快递

2.6

0.7

0.3

1.5

2.7

天天快递

2.1

0.5

1.1

0.4

6.4

百世快递

1.5

0.3

0.6

0.6

1.8

顺丰速运

1.4

0.4

0.2

0.4

1.8

韵达快递

1.3

0.2

0.3

0.7

2.4

申通快递

0.7

0.2

0.2

0.4

5.2

                                      

                                       浙江省邮政管理局

         邮政业消费者申诉中心

                                       2018419

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