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浙江省邮政管理局关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-05-23

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉16359件。申诉中涉及邮政服务问题的445件,占总申诉量的2.7%;涉及快递业务问题的15914件,占总申诉量的97.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)1150件。有效申诉中涉及邮政服务问题的64件,占有效申诉量的5.6%;涉及快递业务问题1086件,占有效申诉量的94.4%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失46.9万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.9%,对企业申诉处理结果满意率为97.3%。

4月,品俊快递3件申诉未能按规定时限回复。

 

2018年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100

2

顺丰速运

100

3

宅急送

100

4

京东

100

5

TNT

100

6

递四方

100

7

德邦快递

100

8

全一快递

100

9

国通

98.8

10

速尔

98.2

11

圆通速递

98.1

12

快捷速递

97.9

13

邮政快递(EMS)

96.9

14

全峰快递

96.6

15

韵达快递

96.3

16

中通快递

96.1

17

天天

95.5

18

优速

90.0

19

百世快递

90.0

20

申通快递

71.4

 

全省平均

97.2

一、邮政服务申诉情况

4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉64件。其中,反映延误的5件,占7.8%;反映丢失短少的11件,占17.2%;反映投递服务问题的42件,占65.6%;反映损毁的6件,占9.4%。

 

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

5

7.8

2

丢失短少

11

17.2

3

投递服务

42

65.6

4

损毁

6

9.4

合计

——

64

100

4月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的90.6%。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

4月,共受理消费者对快递业务的有效申诉1086件。其中,反映快件延误的216件,占快递业务有效申诉量的19.9%;反映快件丢失及内件短少266件,占24.5%;反映投递服务问题的509件,占46.9%;反映快件损毁的69件,占6.4%;反映违规收费3件,占0.3%;反映收寄服务问题的20件,占1.8%;反映代收货款3件,占0.3%。

 

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

216

19.9

2

丢失及短少

266

24.5

3

投递服务

509

46.9

4

损毁

69

6.4

5

违规收费

3

0.3

6

收寄服务

20

1.8

7

代收货款

3

0.3

合计

——

1086

100

 

4月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量91.3%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

4月,消费者对26家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件3.5件

 

4月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2018年4月申诉率

其中

2017年4月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

快捷速递

304.4

100.1

78.1

114.1

1.5

全峰快递

121.0

11.3

71.8

37.8

29.6

国通

25.8

5.3

7.5

10.9

25.3

宅急送

22.0

6.3

1.6

14.2

11.7

全一快递

21.9

11.0

0

11.0

8.9

速尔

21.6

4.3

2.4

12.2

6.7

递四方

4.0

0

2.0

0

/

/

优速

2.2

0.4

0.4

1.2

3.2

邮政快递EMS

2.1

0.3

0.7

0.9

1.4

京东

1.8

0

1.0

0.3

2.1

圆通速递

1.4

0.2

0.4

0.7

1.7

德邦快递

1.3

0.4

0

0.4

2.7

天天快递

1.2

0.2

0.5

0.3

3.4

中通快递

1.2

0.1

0.1

0.8

1.9

顺丰速运

0.6

0.2

0.2

0.1

1.6

韵达快递

0.6

0.1

0.2

0.2

1.2

申通快递

0.3

0.05

0.1

0.1

2.2

百世快递

0.1

0.04

0.02

0.03

0.9

                                

       

                                       浙江省邮政管理局

    邮政业消费者申诉中心

                                   2018年5月21日

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