今天是
浙江省邮政管理局关于2018年5月邮政业消费者申诉情况的通告
2018-06-25

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉15711件。申诉中涉及邮政服务问题的442件,占总申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的15269件,占总申诉量的97.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)781件。有效申诉中涉及邮政服务问题的45件,占有效申诉量的5.8%;涉及快递业务问题736件,占有效申诉量的94.2%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失45.1万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.9%,对企业申诉处理结果满意率为96.6%。

5月,UPS 1件申诉未能按规定时限回复。

     

2018年5月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

中国邮政

100

2

顺丰速运

100

3

天天

100

4

优速

100

5

全峰快递

100

6

京东

100

7

FedEx

100

8

UPS

100

9

如风达

100

10

全一快递

100

11

快捷速递

99.1

12

国通

98.3

13

速尔

97.3

14

中通快递

96.7

15

韵达快递

96.2

16

圆通速递

94.7

17

宅急送

94.7

18

邮政快递(EMS)

94.0

19

申通快递

93.8

20

百世快递

83.3

 

全省平均

96.6

一、邮政服务申诉情况

5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉45件。其中,反映延误的2件,占4.4%;反映丢失短少的13件,占28.9%;反映投递服务问题的28件,占62.2%;反映损毁的1件,占2.2%; 反映收寄服务问题的1件,占2.2%。

 

消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

2

4.4

2

丢失短少

13

28.9

3

投递服务

28

62.6

4

收寄服务

1

2.2

5

损毁

1

2.2

合计

——

45

100

5月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少及投递服务,占邮政服务有效申诉量的95.9%。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

5月,共受理消费者对快递业务的有效申诉736件。其中,反映快件延误的116件,占快递业务有效申诉量的15.8%;反映快件丢失及内件短少207件,占28.1%;反映投递服务问题的356件,占48.4%;反映快件损毁的36件,占4.9%;反映违规收费4件,占0.5%;反映收寄服务问题的17件,占2.3%。

 

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

116

15.8

2

丢失及短少

207

28.1

3

投递服务

356

48.4

4

损毁

36

4.9

5

违规收费

4

0.5

6

收寄服务

17

2.3

合计

——

736

100

 

5月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量92.3%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

5月,消费者对27家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件0.8件

 

5月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

 

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2018年5月申诉率

其中

2017年5月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

全峰快递

290.3

0

290.3

0

54.4

快捷快递

178.3

60.2

51.2

63.8

2.7

宅急送

30.0

1.7

3.3

23.3

14.2

国通

18.4

3.1

3.3

10.5

23.4

UPS

14.3

0

0

14.3

6.7

速尔

13.9

0.4

1.1

10.5

4.7

FedEx

10.6

0

0

10.6

2.5

京东

2.8

0.2

0.9

1.6

2.4

邮政快递EMS

1.6

0.2

0.4

0.9

1.5

优速

0.9

0.2

0

0.6

5.2

顺丰速运

0.5

0.1

0.2

0.2

1.9

中通快递

0.5

0.03

0.09

0.4

1.3

韵达快递

0.3

0.02

0.04

0.2

1.0

德邦快递

0.2

0.2

0

0

1.9

天天快递

0.2

0.05

0

0.1

2.4

申通快递

0.2

0.03

0.03

0.04

2.9

圆通速递

0.2

0

0.04

0.1

1.5

百世快递

0.1

0.01

0.01

0.03

1.0

                                       

                                    浙江省邮政管理局

     邮政业消费者申诉中心

                                    2018年6月25日

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