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浙江省邮政管理局关于2018年9月邮政业消费者申诉情况通告
2018-10-26

一、总体情况

2018年9月,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉16641件。申诉中涉及邮政服务问题的412件,占总申诉量的2.5%;涉及快递服务问题的16229件,占总申诉量的97.5%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为450件,比上年同期下降74.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的30件,占有效申诉量的6.7%;涉及快递服务问题的420件,占有效申诉量的93.3%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失33.6元。9月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.4%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为99.4%。

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

9月,消费者对邮政服务问题申诉412件,环比增长10.5%,同比下降11.4%。

2018年9月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

 

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

投递服务

190

46.1

-7.3

19.5

154

19

0

4

2

11

2

丢失短少

74

18

23.3

-8.6

42

21

0

0

1

10

3

延误

70

17

42.9

-56.8

33

27

0

0

1

9

4

损毁

32

7.8

45.5

45.5

15

11

0

0

0

6

5

收寄服务

34

8.3

61.9

112.5

17

13

0

0

1

3

7

违规收费

1

0.2

0

-83.3

0

1

0

0

0

0

8

其他

11

2.7

-26.7

-42.1

2

6

0

0

1

2

9

合计

412

100.0

10.5

-11.4

263

98

0

4

6

41

9月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的46.1%、18%和17%。

(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

9月,消费者对邮政服务问题有效申诉30件,环比增长7.1%,同比下降23.1%。

2018年9月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

函件

21

22

73.3

10

22.2

包件

1

2

丢失短少

函件

4

4

13.3

0

-33.3

包件

0

3

收寄服务

函件

2

2

6.7

200

100

4

延误

函件

1

1

3.3

-50

-90

5

损毁

函件

1

1

3.3

-50

-75

6

合计

30

100

7.1

-23.1

9月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占有效申诉总量的73.3%和13.3%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

9月,消费者对快递服务问题申诉16229件,环比增长25.3%,同比增长1.4%。

(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

9月,消费者对快递服务问题有效申诉420件,环比增长27.7%,同比下降75.7%。

2018年9月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

总申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

投递服务

5366

210

50.0

24.3

-71.6

2

丢失短少

3160

85

20.2

30.8

-74.2

3

延误

4186

65

15.5

6.6

-85.3

4

损毁

1886

35

8.3

40.0

-77

5

收寄服务

666

21

5.0

133.3

-54.3

6

违规收费

245

3

0.7

300.0

-82.4

7

代收货款

33

1

0.2

100.0

-66.7

8

其他

687

0

0

0

0

9

合计

16229

420

100

27.7

-75.7

9月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的50%、20.2%和15.5%。

(三)消费者对快递企业申诉情况

9月,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为100%,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为19.02,高于全省平均申诉率的快递企业有10家;全省快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.49,高于全省平均有效申诉率的快递企业有11家。

2018年9月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

邮政速递(EMS)

100

18.21

1.13

2

顺丰快递

100

25.33

0.62

3

圆通速递

100

19.06

0.06

4

百世快递

100

11.63

0.08

5

韵达快递

100

8.27

0.05

6

中通快递

100

9.60

0.04

7

申通快递

100

19.01

0.04

8

天天快递

100

57.58

0.36

9

德邦快递

100

125.77

1.56

10

宅急送

100

149.33

29.87

11

优速

100

111.24

1.77

12

国通

100

27.02

4.11

13

速尔

100

42.49

10.62

14

京东

100

12.15

0.56

15

FedEx

100

18.12

2.59

16

UPS

100

24.65

8.22

17

TNT

100

35.46

11.82

18

合计

100

19.02

0.49

(四)各市快递服务申诉情况

消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比)为99.4%,低于全省平均有效申诉处理满意率的地区有2个;各市快递服务申诉率(所在地区快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为18.09,各市快递服务有效申诉率(所在地区快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.49。

2018年9月各市快递服务申诉情况表

序号

地区

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

杭州

100

8.07

0.16

2

宁波

96.4

2.27

0.07

3

温州

100

1.94

0.04

4

金华

100

1.48

0.03

5

义乌

100

1.01

0.01

6

台州

100

1.10

0.03

7

嘉兴

97.5

1.10

0.04

8

绍兴

100

1.14

0.02

9

湖州

100

0.70

0.11

10

丽水

100

0.22

0.01

11

衢州

100

0.25

0.01

12

舟山

100

0.21

0.01

13

全省平均

99.4

18.09

0.49

 

 

 

 

               浙江省邮政管理局

               邮政业消费者申诉中心

               2018年10月25日

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