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浙江省邮政管理局关于2018年10月邮政业消费者申诉情况通告
2018-11-21

 一、总体情况

2018年10月,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉14093件。申诉中涉及邮政服务问题的320件,占总申诉量的2.3%;涉及快递服务问题的13773件,占总申诉量的97.7%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为444件,比上年同期下降85.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的32件,占有效申诉量的7.2%;涉及快递服务问题的412件,占有效申诉量的92.8%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失52.5元。10月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.6%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为100%。

    二、邮政服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

10月,消费者对邮政服务问题申诉320件,环比下降22.3%,同比下降37.4%。

2018年10月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

投递服务

137

42.8

-27.9

-20.3

106

25

0

2

0

4

2

丢失短少

72

22.5

-2.7

-5.3

34

31

1

1

0

5

3

延误

67

20.9

-4.3

-63.4

25

33

0

1

0

8

4

损毁

17

5.3

-46.9

-57.5

12

3

0

0

0

2

5

收寄服务

14

4.4

-58.8

-30

6

6

0

0

1

1

7

违规收费

1

0.3

0

-66.7

0

1

0

0

0

0

8

其他

12

3.8

9.1

-29.4

2

5

0

0

1

4

9

合计

320

100.0

-22.3

-37.4

185

104

1

4

2

24

10月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占申诉总量的42.8%、22.5%和20.9%。

(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

10月,消费者对邮政服务问题有效申诉32件,环比增长6.7%,同比下降50%。

2018年10月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

15

46.9

-31.8

-53.1

2

丢失短少

9

28.1

125

-40

3

延误

5

15.6

400

-37.5

4

损毁

3

9.4

200

-25

6

合计

32

100

6.7

-50

10月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和丢失短少,分别占有效申诉总量的46.9%和28.1%

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

10月,消费者对快递服务问题申诉13773件,环比下降15.1%,同比下降30.9%。

(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

10月,消费者对快递服务问题有效申诉412件,环比下降1.9%,同比下降85.9%。

2018年10月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

总申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

投递服务

4047

178

43.2

-15.2

-85.1

2

丢失短少

3025

86

20.9

1.2

-83.1

3

延误

3482

102

24.8

56.9

-89

4

损毁

1562

30

7.3

-14.3

-86.1

5

收寄服务

594

12

2.9

-42.9

-81

6

违规收费

377

4

0.9

33.3

-66.7

7

代收货款

64

0

0

0

0

8

其他

622

0

0

0

0

9

合计

13773

412

100

-1.9

-85.9

10月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的43.2%、20.9%和24.8%。

(三)消费者对快递企业申诉情况

10月,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为100%,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为13.69,高于全省平均申诉率的快递企业有13家;全省快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.41,高于全省平均有效申诉率的快递企业有10家。

2018年10月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

邮政速递(EMS)

100

15.10

0.81

2

顺丰快递

100

18.63

0.39

3

圆通速递

100

14.78

0.08

4

百世快递

100

7.81

0.03

5

韵达快递

100

6.01

0.09

6

中通快递

100

7.78

0.05

7

申通快递

100

13.27

0.06

8

天天快递

100

37.68

0.39

9

德邦快递

100

77.10

4.52

10

宅急送

100

95.72

43.17

11

优速

100

103.33

5.12

12

国通

100

21.51

4.22

13

速尔

100

38.19

11.98

14

京东

100

26.92

0.88

15

FedEx

100

17.68

5.89

16

UPS

100

31.27

7.81

17

TNT

100

188.09

62.70

18

合计

100

13.69

0.41

(四)各市快递服务申诉情况

消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比)为99.6%,低于全省平均有效申诉处理满意率的地区有1个;各市快递服务申诉率(所在地区快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为12.82,各市快递服务有效申诉率(所在地区快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.38。

2018年10月各市快递服务申诉情况表

序号

地区

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

杭州

100

5.12

0.13

2

宁波

96.8

1.70

0.06

3

温州

100

1.33

0.04

4

金华

100

1.10

0.02

5

义乌

100

0.82

0.02

6

台州

100

1.01

0.05

7

嘉兴

100

0.94

0.03

8

绍兴

100

0.75

0.03

9

湖州

100

0.52

0.03

10

丽水

100

0.18

0.001

11

衢州

100

0.13

0.01

12

舟山

100

0.10

0

13

全省平均

99.6

12.82

0.38

 

                   

 

 

                       浙江省邮政管理局

                   邮政业消费者申诉中心

                     2018年11月19日

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