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浙江省邮政管理局关于2018年12月邮政业消费者申诉情况通告
2019-01-29

    一、总体情况

    201812月,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉27497件。申诉中涉及邮政服务问题的537件,占总申诉量的2%;涉及快递服务问题的26960件,占总申诉量的98%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1553件,比上年同期下降68.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的92件,占有效申诉量的5.9%;涉及快递服务问题的1461件,占有效申诉量的94.1%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失64.7元。12月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.9%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为99.8%。

12月,申通快递1件申诉未能按规定时限回复。

    二、邮政服务申诉情况

    (一)消费者对邮政服务问题申诉情况

    12月,消费者对邮政服务问题申诉537件,环比下降8.7%,同比下降49.2%。

                                         201812月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

函件

包件

报刊

集邮

其他

1

投递服务

173

32.2

119

44

1

0

9

2

丢失短少

125

23.3

58

52

0

0

15

3

延误

175

32.6

88

61

0

2

24

4

损毁

17

3.2

7

6

0

0

4

5

收寄服务

12

2.2

4

4

0

0

4

6

其他

32

6

2

1

2

1

20

7

合计

537

100

277

176

4

3

77

    12月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占申诉总量的32.2%、23.3%32.6%。

    (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

    12月,消费者对邮政服务问题有效申诉92件,环比增长73.6%,同比下降70.6%。

201812月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

32

34.8

3.2

-70.1

2

丢失短少

23

25

187.5

-50

3

延误

33

35.9

371.4

-78

4

损毁

4

4.3

-20

-42.9

5

合计

92

100

73.6

-70.6

    12月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少及延误,分别占有效申诉总量的34.8%、2535.9%。

    三、快递服务申诉情况

    (一)消费者对快递服务问题申诉情况

    12月,消费者对快递服务问题申诉26960件,同比下降26.2%。

    (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

    12月,消费者对快递服务问题有效申诉1461件,环比增长156.8%,同比下降68.3%。

                                                   201812月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

总申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

投递服务

6698

387

26.5

78.3

-80.3

2

丢失短少

6459

413

28.3

208.2

-53.6

3

延误

8996

501

34.3

219.1

-66.4

4

损毁

2002

124

8.5

210

-27.9

5

收寄服务

990

29

2

81.3

-63.3

6

违规收费

378

6

0.4

50

20

7

代收货款

76

1

0.1

100

0

8

其他

1361

0

0

-100

-100

9

合计

26960

1461

100

156.8

-68.3

    12月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的26.5%、28.3%和34.3%。

    (三)消费者对快递企业申诉情况

    12月,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为99.8%,全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为22.7,全省快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为1.2。

          201812月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

有效申诉处理满意率(%

申诉率()

有效

申诉率()

1

邮政速递(EMS

99.2

32.0

3.7

2

顺丰快递

100

14.7

1.3

3

圆通速递

100

31.5

0.2

4

百世快递

100

11.5

0.2

5

韵达快递

100

9.6

0.1

6

中通快递

100

14.2

0.1

7

申通快递

100

21.2

0.05

8

天天快递

99.8

80.6

11.5

9

德邦快递

100

140.8

26.8

10

宅急送

100

139.0

41.7

11

优速

100

103.9

1.9

12

国通

100

37.5

5.6

13

京东

100

23.6

2.6

14

FedEx

100

21.4

5.3

15

UPS

100

58.6

6.5

16

TNT

100

46.0

15.3

17

全一快递

100

37.0

14.8

18

苏宁易购

100

17.4

/

19

速尔

100

63.8

20.2

 

平均

99.8

22.7

1.2

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
  

   (四)各市快递服务申诉情况

   消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比)为99.9%;各市快递服务申诉率(所在地区快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为15.5,各市快递服务有效申诉率(所在地区快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.8。

 

        201812月各市快递服务申诉情况表

序号

地 区

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%

申诉率

有效

申诉率

1

杭州

100

22.3

1.3

2

宁波

100

22.5

1.1

3

温州

100

15.2

0.7

4

金华

100

14.0

0.6

5

义乌

100

4.0

0.1

6

台州

100

13.6

3.5

7

嘉兴

100

21.0

1.4

8

绍兴

100

17.8

0.4

9

湖州

100

18.1

2.0

10

丽水

100

14.2

0.7

11

衢州

100

22.1

1.1

12

舟山

100

24.5

0.7

 

全省平均

99.9

15.5

0.8

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                 

    浙江省邮政管理局

    邮政业消费者申诉中心

    2019129

 
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