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关于2021年6月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
2021-07-22

   一、总体情况

1.20216月,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉16928件,其中受理咨询15465件,处理申诉1463件,环比增长34.1%,同比增长72.52。申诉中涉及邮政服务问题的26件,占总申诉量的1.8,环比下降7.14%,同比下降21.21%;涉及快递服务问题的1437件,占总申诉量的98.22%,环比增长35.18%,同比增长76.32%。

2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为228件,环比增长59.44%,同比增长80.95%;有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的1.3%,环比下降40%同比增长200;涉及快递服务问题的225件,占有效申诉量的98.68%,环比增长63.04%,同比增长80%

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失84.2元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.7%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.6%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

消费者对邮政服务问题申诉26件,环比下降7.14%,同比下降21.21%。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,分别占申诉总量的34.62%、26.92%和23.08%。

邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

9

34.62

80

-30.77

2

丢失短少

6

23.08

20

-14.29

3

损毁

3

11.54

200

50

4

投递服务

7

26.92

-58.82

-36.36

5

收寄服务

1

3.85

/

/

 

合计

26

100

-7.14

-21.21

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉3件,环比下降40%,同比增长200%。邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的33.33%

邮政服务有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

1

延误

1

33.33

2

丢失短少

1

 33.33

3

投递服务

1

33.33

 

合计

3

100

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题申诉1437件,环比增长35.18%,同比增长76.32%。

2.快递服务有效申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉225件,环比增长63.04%,同比增长80%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的39.56%、25.33%和19.56%。

快递服务问题申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

1

投递服务

353

89

39.56

2

丢失短少

375

57

25.33

3

延误

214

44

19.56

4

损毁

374

32

14.22

5

收寄服务

86

1

0.44

6

违规收费

18

2

0.89

7

代收货款

3

0

/

8

其他

14

0

/

 

合计

1437

225

100

(二)主要快递企业申诉情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.31,高于平均数的快递企业有10家,低于平均数的快递企业有6家。全省快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为0.70有效申诉率平均为0.11。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.10,快件丢失短少申诉率平均为0.18,快件损毁申诉率平均为0.18,快件投递服务申诉率平均为0.17

主要快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

申诉率(百万件揽件量)

有效申诉率

(百万件揽件量)

1

邮政速递(EMS

94.76

0.23

0.11

2

顺丰速运

99.05

1.77

0.03

3

圆通速递

91.98

0.57

0.003

4

百世快递

94.51

0.64

/

5

韵达快递

81.83

0.27

/

6

中通快递

94.8

0.17

/

7

申通快递

86.32

0.57

/

8

德邦快递

86.32

8.99

2.14

9

递四方

86.32

7.69

5.13

10

宅急送

100

10.0

/

11

优速

100

1.89

0.63

12

京东

97.63

1.88

0.10

13

极兔

100

0.21

0.05

14

跨越

94.8

2.78

0.83

15

UPS

87.11

37.04

3.70

16

FedEx

100

7.02

5.26

全省平均

94.31

0.70

0.11

 

注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

主要快递企业服务问题申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

主要问题申诉率分布

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

邮政速递(EMS

0.03

0.09

0.03

0.08

2

顺丰速运

0.15

0.32

1.10

0.11

3

圆通速递

0.12

0.20

0.10

0.13

4

百世快递

0.13

0.22

0.06

0.21

5

韵达快递

0.02

0.05

0.02

0.06

6

中通快递

0.01

0.05

0.03

0.05

7

申通快递

0.06

0.14

0.10

0.19

8

德邦快递

0.43

1.46

5.48

1.37

9

递四方

/

/

2.56

5.13

10

宅急送

/

/

3.33

6.67

11

优速

0.63

/

0.84

0.42

12

京东

0.10

0.51

0.72

0.51

13

极兔

0.03

0.07

0.02

0.08

14

跨越

1.11

/

/

/

15

UPS

3.70

14.81

/

11.11

16

FedEx

/

/

5.26

/

平均

0.10

0.18

0.18

0.17

(三)各市区域快递服务申诉情况

市邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均为97.09。高于全省平均数的地区有9个,低于全省平均数的地区有3个。各市区域快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为0.70有效申诉率平均为0.11。各市区域对快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.10,快件丢失短少申诉率平均为0.18,快件损毁申诉率平均为0.18,快件投递服务申诉率平均为0.17

各市快递服务申诉情况统计表

序号

地区

申诉处理工

作综合指数

申诉率(百万件)

有效申诉率

(百万件)

1

杭州

98.15

1.55

0.28

2

宁波

89.06

1.13

0.25

3

温州

100

0.84

0.08

4

金华

90.95

0.32

0.03

5

义乌

99.92

0.10

0.01

6

台州

98.04

0.50

0.06

7

嘉兴

100

1.51

0.31

8

绍兴

88.92

0.98

0.07

9

湖州

100

1.07

0.17

10

丽水

100

2.26

0.32

11

衢州

100

5.48

0.88

12

舟山

100

3.20

/

平均

97.09

0.70

0.11

注:1.申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

 

各市区域快递服务申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

地区

主要问题申诉率分布

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

杭州

0.27

0.43

0.32

0.37

2

宁波

0.11

0.33

0.38

0.27

3

温州

0.10

0.21

0.30

0.20

4

金华

0.05

0.07

0.07

0.09

5

义乌

0.02

0.03

0.01

0.03

6

台州

0.06

0.08

0.16

0.15

7

嘉兴

0.23

0.38

0.41

0.37

8

绍兴

0.12

0.30

0.38

0.11

9

湖州

0.11

0.24

0.37

0.30

10

丽水

0.19

0.52

0.91

0.52

11

衢州

1.21

1.10

0.77

2.08

12

舟山

/

/

1.60

1.20

全省平均

0.10

0.18

0.18

0.17

 

浙江省邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2021720

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