今天是 |
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2014-08-26 |
第一条
第二条
第三条
第四条
第二章 机 构
第五条
第六条
第七条
第八条
(一)负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督;
(二)帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询;
(三)负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作;
(四)负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题;
(五)监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作,对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报;
(六)负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作,汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况;
(七)负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告;
(八)国家邮政局授权的其他职能。
第九条
(一)负责本省(区、市)受理和国家邮政局转办的消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作;
(二)帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询;
(三)负责处理本省(区、市)政府相关部门转办的邮政业服务质量问题;
(四)负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉;
(五)负责本省(区、市)邮政业消费者申诉的统计、存档工作,汇总、分析本省(区、市)邮政业消费者申诉情况,并按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理情况;
(六)负责起草本省(区、市)邮政业消费者申诉情况通告;
(七)省邮政管理局授权的其他职能。
第三章 受 理
第十条
第十一条
邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。
第十二条
(一)申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人(寄件人或收件人);
(二)有明确的被申诉人;
(三)有具体的事实根据;
(四)向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复;或对企业处理和答复不满意;或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通,投诉无人受理;
(五)消费者申诉时,要提供与申诉事件有关的有效信息,包括:申诉人姓名、联系电话;邮(快)件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址;被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等;
(六)申诉人应当在交寄邮(快)件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。
第十三条
(一)不符合本办法第十二条所规定的申诉条件的;
(二)诉求事项不属于申诉范围的(不涉及邮政企业、快递企业服务问题的);
(三)申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行,申诉人没有新的诉求内容的;
(四)邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的;
(五)人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的;
(六)国家法律、法规及规章另有规定的。
第十四条
第四章 处 理
第十五条
(一)《中华人民共和国邮政法》、《邮政法实施细则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章;
(二)《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准;
(三)申诉处理机构处理申诉规范性文件和其他有关规范性文件;
(四)消费者与邮政企业或快递企业签订的书面格式合同(邮件详情单、快递详情单);
(五)邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。
第十六条
国家邮政局受理的申诉一般情况下按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。
第十七条
第十八条
(一)对确认企业负有责任的申诉,应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉;
(三)对确认企业无责的申诉,应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释;
(四)企业内部责任划分,由企业自行处理,不得相互推诿。
第十九条
答复内容应包括:调查结果、企业责任;与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况;申诉人对处理意见是否满意;企业申诉处理人及联系电话等。
如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕,应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等,并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。
第二十条
第二十一条
(一)企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定;
(二)企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。
第二十二条
(一)企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定;
(二)消费者反映实际处理情况与企业答复不符。
申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。
第二十三条
第二十四条
第二十五条
第二十六条
第五章 调 查
第二十七条
第二十八条
(一)向当事人和有关人员询问申诉情况;
(二)要求有关单位和个人提供相关材料和证明;
(三)查阅、复制有关材料等。
第二十九条
第三十条
第三十一条
第三十二条
第六章 调 解
第三十三条
(一)属于邮政管理部门受理范围的申诉;
(二)申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商,但未能和解的;
(三)申诉人与被申诉人同意由邮政管理部门进行调解的。
第三十四条
第三十五条
第七章 附 则
第三十六条
第三十七条