关于2022年3月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

日期：2022-04-22

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一、总体情况

1.2022年3月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉30555件，其中受理咨询26382件，处理申诉4173件，环比增长44.24％，同比增长96.47％。申诉中涉及邮政服务问题的124件，占总申诉量的2.97％，环比增长138.46％，同比增长264.71％；涉及快递服务问题的4049件，占总申诉量的97.03％，环比增长42.52％，同比增长93.73％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1272件，环比增长51.61％，同比增长280.84％；有效申诉中涉及邮政服务问题的29件，占有效申诉量的2.28％,环比增长61.11%；涉及快递服务问题的1243件，占有效申诉量的97.72％，环比增长51.4％。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失169.5万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.9％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

消费者对邮政服务问题申诉124件，环比增长138.46%，同比增长264.71％。用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占申诉总量的37.10％、31.45％和23.39％。

表1：邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%
1	延误	39	31.45
2	丢失短少	29	23.39
3	投递服务	46	37.10
4	损毁	8	6.45
5	收寄服务	1	0.81
6	其他	1	0.81
	合计	124	100

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉29件，环比增长61.11%，同比增长625%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的31.03%、27.59%和27.59%。

表2：邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%
1	延误	8	27.59
2	丢失短少	8	27.59
3	投递服务	9	31.03
4	损毁	4	13.79
	合计	29	100

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题申诉4049件，环比增长42.52％，同比增长93.73％。

2.快递服务有效申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1243件，环比增长51.4％，同比增长276.67%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的39.74％、23.49％和23.41％。

表3：快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%
1	投递服务	864	292	23.49
2	丢失短少	1527	494	39.74
3	延误	823	291	23.41
4	损毁	670	138	11.10
5	收寄服务	105	21	1.69
6	违规收费	33	4	0.32
7	代收货款	2	2	0.16
8	其他	25	1	0.08
	合计	4049	1243	100

（二）主要快递企业申诉情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.47，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的快递企业有4家。全省快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为2.36，有效申诉率平均为0.72。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.48，快件丢失短少申诉率平均为0.89，快件损毁申诉率平均为0.39，快件投递服务申诉率平均为0.50。

表4：主要快递企业申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件揽件量)	有效申诉率 (百万件揽件量)
1	邮政速递（EMS）	98.28	2.55	1.77
2	顺丰速运	98.71	3.71	0.17
3	圆通速递	97.7	1.50	0.03
4	韵达快递	98.19	1.05	0.002
5	中通快递	100	0.41	/
6	申通快递	95.03	2.19	0.01
7	德邦快递	100	9.86	4.13
8	递四方	94.8	30	10
9	优速	100	2.81	2.25
10	京东	99.72	7.40	3.98
11	极兔	94.8	0.51	0.23
12	丹鸟	100	0.30	/
13	菜鸟	97.52	10.19	3.02
14	跨越	94.8	2.51	0.91
15	UPS	100	44.44	/
16	DHL	100	11.9	/
平均			2.36	0.72

表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	邮政速递（EMS）	0.67	1.02	0.26	0.54
2	顺丰速运	0.46	1.03	1.90	0.25
3	圆通速递	0.28	0.55	0.20	0.40
4	韵达快递	0.22	0.42	0.09	0.29
5	中通快递	0.05	0.16	0.08	0.12
6	申通快递	0.43	0.90	0.25	0.50
7	德邦快递	0.40	2.94	5.56	0.87
8	递四方	20	/	/	10
9	优速	1.12	1.12	/	0.56
10	京东	1.52	2.87	1.94	0.73
11	极兔	0.07	0.22	0.05	0.14
12	丹鸟	/	/	/	0.20
13	菜鸟	/	3.02	0.38	5.28
14	跨越	0.91	/	0.91	/
15	UPS	11.11	22.222	11.11	/
16	DHL	4.76	2.38	/	2.38
全省平均		0.48	0.89	0.39	0.50

（三）各市区域快递服务申诉情况

全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为98.89，高于全省平均值的地区有9个，低于全省平均值的地区有3个。各市区域快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为2.36，有效申诉率平均为0.72。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.48，快件丢失短少申诉率平均为0.89，快件损毁申诉率平均为0.39，快件投递服务申诉率平均为0.50。

表6：各市快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件)	有效申诉率(百万件)
1	杭州	99.44	5.01	1.61
2	宁波	100	5.30	2.20
3	温州	100	2.22	0.28
4	金华	98.84	1.38	0.31
5	义乌	100	0.40	0.04
6	台州	100	1.03	0.21
7	嘉兴	100	5.07	2.15
8	绍兴	100	4.86	1.68
9	湖州	91.86	2.66	1.03
10	丽水	99.31	4.97	0.73
11	衢州	100	7.01	2.81
12	舟山	97.33	30.50	3.50
全省平均		98.89	2.36	0.72

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

表7：各市区域快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	主要问题申诉率分布
序号	地区	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	杭州	0.95	1.79	0.86	1.16
2	宁波	1.22	1.86	0.98	1.13
3	温州	0.39	0.94	0.40	0.45
4	金华	0.36	0.50	0.13	0.29
5	义乌	0.09	0.14	0.03	0.09
6	台州	1.08	2.21	0.94	0.59
7	嘉兴	0.91	2.11	0.68	1.24
8	绍兴	1.08	2.21	0.94	0.59
9	湖州	0.70	1.06	0.44	0.35
10	丽水	0.93	1.72	1.26	0.86
11	衢州	0.56	2.81	1.26	1.82
12	舟山	6	10.50	8	6
全省平均		0.48	0.89	0.39	0.50

浙江省邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2022年4月22日

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