关于2022年5月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

日期：2022-06-23

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一、总体情况

1.2022年5月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉23987件，其中受理咨询20620件，处理申诉3367件，环比增长3.66％，同比增长208.62％。申诉中涉及邮政服务问题的100件，占总申诉量的2.97％，环比下降8.26％，同比增长257.14％；涉及快递服务问题的3267件，占总申诉量的97.03％，环比增长4.08％，同比增长207.34％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为935件，环比增长5.17％，同比增长553.85％；有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的1.18％,环比下降26.67%；涉及快递服务问题的924件，占有效申诉量的98.82％，环比增长5.72％。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失152.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.24％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.4％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

消费者对邮政服务问题申诉100件，环比下降8.26%，同比增长增长257.14％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的54％、26％和16％。

表1：邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%
1	延误	54	54
2	丢失短少	16	16
3	投递服务	26	26
4	损毁	3	3
5	违规收费	1	1
	合计	100	100

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉11件，环比下降26.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的54.55%、36.36%和9.09%。

表2：邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%
1	丢失短少	6	54.55
2	损毁	1	9.09
3	投递服务	4	36.36
	合计	11	100

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题申诉3267件，环比增长4.08％，同比增长207.34％。

2.快递服务有效申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉924件，环比增长5.72％，同比增长569.57%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的36.36％、23.48％和21.86％。

表3：快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%
1	投递服务	541	202	21.86
2	丢失短少	838	336	36.36
3	延误	1120	217	23.48
4	损毁	621	145	15.69
5	收寄服务	97	19	2.06
6	违规收费	33	4	0.43
7	代收货款	4	1	0.11
7	其他	13	/	/
	合计	3267	924	100

（二）主要快递企业申诉情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.40，高于平均数的快递企业有9家，低于平均数的快递企业有7家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.68，有效申诉率平均为0.47。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.57，快件丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.32，快件投递服务申诉率平均为0.28。

表4：主要快递企业申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	申诉率 (百万件揽件量)	有效申诉率 (百万件揽件量)
1	邮政速递（EMS）	97.71	2.37	1.12
2	顺丰速运	98.61	3.28	0.11
3	圆通速递	92.6	0.49	0.02
4	韵达快递	95	0.57	0.01
5	中通快递	98.79	0.48	0.002
6	申通快递	95.38	0.59	/
7	德邦快递	100	22.28	8.88
8	递四方	100	12.50	/
9	优速	100	3.53	1.76
10	京东	99.46	19.30	10.07
11	极兔	94.8	0.09	0.01
12	丹鸟	100	1.63	/
13	菜鸟（驿站）	91.92	0.25	0.06
14	跨越	81.12	2.84	1.65
15	UPS	100	18.18	/
16	DHL	81.12	18.60	2.33
平均		95.40	1.68	0.47

表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	邮政速递（EMS）	0.99	0.72	0.15	0.46
2	顺丰速运	1.01	0.56	1.48	0.14
3	圆通速递	0.06	0.15	0.08	0.17
4	韵达快递	0.20	0.18	0.05	0.12
5	中通快递	0.03	0.19	0.08	0.12
6	申通快递	0.07	0.28	0.12	0.10
7	德邦快递	8.18	3.83	7.31	2
8	递四方	6.25	6.25	/	/
9	优速	1.18	1.76	0.59	/
10	京东	8.95	3.37	4.63	1.79
11	极兔	0.01	0.04	0.02	0.02
12	丹鸟	0.54	/	/	1.09
13	菜鸟（驿站）	0.02	0.02	0.03	0.12
14	跨越	0.71	0.47	0.71	0.71
15	UPS	13.64	/	/	4.55
16	DHL	2.33	2.33	4.65	/
全省平均		0.57	0.43	0.32	0.28

（三）各市区域快递服务申诉情况

全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.11，高于全省平均值的地区有10个，低于全省平均值的地区有2个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.73，有效申诉率平均为0.47。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.57，快件丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.32，快件投递服务申诉率平均为0.28。

表6：各市快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件)	有效申诉率(百万件)
1	杭州	99.90	4.10	1.21
2	宁波	90.54	3.94	1.63
3	温州	100	2.22	0.20
4	金华	100	0.08	0.02
5	义乌	100	0.24	0.05
6	台州	98.91	0.47	0.07
7	嘉兴	100	4.54	1.74
8	绍兴	100	3.02	0.66
9	湖州	100	2.17	0.54
10	丽水	100	5.09	0.76
11	衢州	100	10.90	3.22
12	舟山	100	9.72	1.85
全省平均		99.11	1.73	0.47

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

表7：各市区域快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	主要问题申诉率分布
序号	地区	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	杭州	1.36	1.09	0.71	0.76
2	宁波	1.29	0.87	0.84	0.81
3	温州	0.76	0.64	0.43	0.33
4	金华	0.02	0.03	0.01	0.01
5	义乌	0.07	0.07	0.03	0.05
6	台州	0.13	0.09	0.13	0.10
7	嘉兴	1.88	1.10	0.77	0.72
8	绍兴	1.07	0.73	0.56	0.24
9	湖州	0.62	0.60	0.60	0.31
10	丽水	2.35	0.76	1.78	0.19
11	衢州	4.05	2.91	2.91	0.93
12	舟山	3.70	2.31	3.24	0.46
全省平均		0.57	0.43	0.32	0.28

浙江省邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2022年6月20日

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