关于2022年7月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

日期:2022-08-17

来源:

【字号:

一、总体情况

1.20227月,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉25661件,其中受理咨询22350件,处理申诉3311件,环比增长3.76%,同比增长70.49。申诉中涉及邮政服务问题的122件,占总申诉量的3.68,环比下降7.58%,同比增长258.82涉及快递服务问题3189件,占总申诉量的96.32%,环比增长4.25%,同比增长67.14

2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1204件,环比增长11.17%,同比增长342.65%;有效申诉中涉及邮政服务问题的13件,占有效申诉量的1.08,环比增长62.50%;涉及快递服务问题的1191件,占有效申诉量的98.92%,环比增长10.79

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失227元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1%,对邮政企业有效申诉处理满意率为93.75%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.7%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

消费者对邮政服务问题申诉122件,环比下降7.58%,同比增长258.82%。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,分别占申诉总量的42.6227.05%19.67%。

                 表1:邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

1

延误

52

42.62

2

丢失短少

24

19.67

3

投递服务

33

27.05

4

损毁

10

8.20

5

收寄服务

2

1.64

6

违规收费

1

0.82

合计

122

100

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉13件,环比增长62.50%,同比增长333.33%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误,分别占有效申诉总量的61.54%、30.77%和1.69%。

                  表2:邮政服务有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

1

延误

1

1.69

2

丢失短少

8

61.54

3

投递服务

4

30.77

合计

13

100

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题申诉3189件,环比增长4.25%,同比增长67.14

2.快递服务有效申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1191件,环比增长10.79,同比增长342.75%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务,分别占有效申诉总量的42.99%、23.43%和18.22%。

                 表3:快递服务问题申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

1

投递服务

565

217

18.22

2

丢失短少

1252

512

42.99

3

延误

391

150

12.59

4

损毁

847

279

23.43

5

收寄服务

87

29

2.43

6

违规收费

25

3

0.25

7

代收货款

2

/

/

8

其他

20

1

0.08

合计

3189

1191

100

(二)主要快递企业申诉情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.78,高于平均数的快递企业有12家,低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均1.61有效申诉率平均为0.60。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.20,快件丢失短少申诉率平均为0.63快件损毁申诉率平均为0.43,快件投递服务申诉率平均为0.29

    

                    4:主要快递企业申诉情况统计表      单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

申诉处理工作

综合指数

申诉率

(百万件揽件量)

有效申诉率

(百万件揽件量)

1

邮政速递(EMS)

97.74

3.17

1.86

2

顺丰速运

98.41

2.89

0.05

3

圆通速递

98.37

0.62

0.01

4

韵达快递

97.96

0.62

0.002

5

中通快递

99.56

0.29

0.002

6

申通快递

98.32

0.66

0.01

7

德邦快递

96.32

38.80

19.73

8

递四方

94.8

22.22

/

9

优速

86.32

3.38

2.03

10

京东

96.74

35.60

25.23

11

极兔

100

0.30

0.04

12

丹鸟

100

0.32

0.21

13

菜鸟(驿站)

86.91

0.30

0.10

14

跨越

81.12

1.98

0.99

15

UPS

100

17.65

/

16

DHL

100

20.51

10.26

平均

95.78

1.61

0.60

                    表5:主要快递企业服务问题申诉情况统计表  单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

主要问题申诉率分布

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

邮政速递(EMS)

0.55

1.37

0.46

0.72

2

顺丰速运

0.21

0.79

1.67

0.16

3

圆通速递

0.04

0.24

0.07

0.22

4

韵达快递

0.10

0.26

0.08

0.17

5

中通快递

0.02

0.13

0.06

0.08

6

申通快递

0.07

0.30

0.10

0.12

7

德邦快递

2.94

7.87

20.78

5.88

8

递四方

5.56

/

5.56

11.11

9

优速

/

0.68

2.03

/

10

京东

4.71

17.91

8.89

2.79

11

极兔

0.02

0.22

0.02

0.03

12

丹鸟

/

0.21

0.11

/

13

菜鸟(驿站)

0.02

0.09

0.02

0.14

14

跨越

0.25

/

0.99

0.50

15

UPS

11.76

/

/

/

16

DHL

10.26

/

/

7.69

全省平均

0.20

0.63

0.43

0.29

(三)各市区域快递服务申诉情况

全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均99.68,高于全省平均值的地区有8个,低于全省平均值的地区有4个各市区域快递服务申诉率(万件快件业务量)平均1.67有效申诉率平均为0.61各市区域对快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.22,快件丢失短少申诉率平均为0.64快件损毁申诉率平均为0.43,快件投递服务申诉率平均为0.30

6:市快递服务申诉情况统计表         单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

地区

申诉处理工作综合指数

申诉率(百万件)

有效申诉率(百万件)

1

杭州

99.07

4.32

1.34

2

宁波

99.71

4.73

2.52

3

温州

99.65

1.92

0.38

4

金华

99.63

0.57

0.15

5

义乌

98.19

0.21

0.03

6

台州

100

1.22

0.39

7

嘉兴

100

4.21

1.99

8

绍兴

100

3.66

1.77

9

湖州

100

1.71

0.52

10

丽水

100

4.01

1.44

11

衢州

100

7.61

3.10

12

舟山

100

20

8.89

全省平均

99.68

1.67

0.61

注:1.申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

   

7:各市区域快递服务申诉情况统计表   单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

地区

主要问题申诉率分布

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

杭州

0.56

1.70

1.01

0.82

2

宁波

0.54

1.72

1.40

0.86

3

温州

0.31

0.63

0.55

0.36

4

金华

0.11

0.20

0.15

0.09

5

义乌

0.04

0.10

0.02

0.04

6

台州

0.17

0.26

0.36

0.24

7

嘉兴

0.44

1.66

1.19

0.75

8

绍兴

0.53

1.78

1.01

0.30

9

湖州

0.19

0.57

0.59

0.36

10

丽水

0.54

1.56

1.38

0.48

11

衢州

1.10

2.50

2.20

1.70

12

舟山

2.67

6.67

6.67

3.11

全省平均

0.22

0.64

0.43

0.30

浙江省邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2022817

扫一扫在手机打开当前页

版权所有:浙江省邮政管理局