关于2022年8月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

日期：2022-09-19

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一、总体情况

1.2022年8月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉25254件，其中受理咨询22499件，处理申诉2755件，环比下降16.79％，同比增长21.47％。申诉中涉及邮政服务问题的81件，占总申诉量的2.94％，环比下降33.61％，同比增长179.31％；涉及快递服务问题的2674件，占总申诉量的97.06％，环比下降16.15％，同比增长19.43％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为648件，环比下降46.18％，同比增长132.26％；有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉量的1.08％,环比下降46.15%；涉及快递服务问题的641件，占有效申诉量的98.92％，环比下降46.18％。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失188万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为88.89％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.5％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

消费者对邮政服务问题申诉81件，环比下降33.61%，同比增长179.31％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的37.04％、30.86%和28.40%。

表1：邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%
1	延误	30	37.04
2	丢失短少	23	28.40
3	投递服务	25	30.86
4	损毁	2	2.47
5	其他	1	1.23
	合计	81	100

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉7件，环比下降46.15%，同比增长16.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的42.86%和14.29%。

表2：邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%
1	延误	1	14.29
2	丢失短少	3	42.86
3	投递服务	3	42.86
	合计	7	100

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题申诉2674件，环比下降16.15％，同比增长19.43％。

2.快递服务有效申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉641件，环比下降46.18％，同比增长134.80%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的38.85％、26.05％和24.80％。

表3：快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%
1	投递服务	501	159	24.80
2	丢失短少	990	249	38.85
3	延误	267	53	8.27
4	损毁	791	167	26.05
5	收寄服务	72	10	1.56
6	违规收费	44	3	0.47
7	代收货款	2	/	/
8	其他	7	/	/
	合计	2674	641	100

（二）主要快递企业申诉情况

17家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.84，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有6家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.56，有效申诉率平均为0.37。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.16，快件丢失短少申诉率平均为0.58，快件损毁申诉率平均为0.46，快件投递服务申诉率平均为0.29。

表4：主要快递企业申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	申诉率 (百万件揽件量)	有效申诉率 (百万件揽件量)
1	邮政速递（EMS）	98.76	1.89	0.89
2	顺丰速运	98.25	2.59	0.05
3	圆通速递	96.07	0.56	0.02
4	韵达快递	98.77	0.66	/
5	中通快递	100	0.38	/
6	申通快递	98	1.39	/
7	德邦快递	96.28	40.36	20.04
8	递四方	100	16.67	/
9	优速	100	3.54	1.77
10	京东	99.25	19.57	9.13
11	极兔	94.8	0.28	0.06
12	丹鸟	100	0.45	0.27
13	菜鸟（驿站）	86.32	0.18	0.06
14	跨越	94.8	3.15	0.45
15	丰网速运	85	0.98	0.04
16	UPS	100	38.89	/
17	DHL	100	12.82	/
平均		96.84	1.56	0.37

表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	邮政速递（EMS）	0.28	0.85	0.26	0.46
2	顺丰速运	0.16	0.63	1.42	0.27
3	圆通速递	0.05	0.22	0.09	0.18
4	韵达快递	0.06	0.35	0.08	0.16
5	中通快递	0.02	0.15	0.10	0.11
6	申通快递	0.15	0.58	0.27	0.28
7	德邦快递	1.32	9.17	21.74	6.43
8	递四方	/	8.33	/	/
9	优速	0.88	/	0.88	0.88
10	京东	1.41	9.63	6.40	1.82
11	极兔	0.02	0.16	0.03	0.06
12	丹鸟	0.18	0.18	/	/
13	菜鸟（驿站）	0.02	0.01	0.01	0.13
14	跨越	0.67	0.22	1.12	0.22
15	丰网速运	0.12	0.29	/	0.37
16	UPS	22.22	5.56	/	11.11
17	DHL	/	2.56	2.56	2.56
全省平均		0.16	0.58	0.46	0.29

（三）各市区域快递服务申诉情况

全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为100，各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.61，有效申诉率平均为0.38。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.17，快件丢失短少申诉率平均为0.59，快件损毁申诉率平均为0.46，快件投递服务申诉率平均为0.31。

表6：各市快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件)	有效申诉率(百万件)
1	杭州	100	3.85	0.78
2	宁波	100	3.80	1.52
3	温州	100	1.84	0.24
4	金华	100	0.63	0.09
5	义乌	100	0.23	0.03
6	台州	100	0.47	0.07
7	嘉兴	100	3.44	1.14
8	绍兴	100	2.60	0.70
9	湖州	100	1.38	0.21
10	丽水	100	2.90	0.60
11	衢州	100	5.37	1.01
12	舟山	100	15.02	3.86
全省平均		100	1.61	0.38

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

表7：各市区域快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	主要问题申诉率分布
序号	地区	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	杭州	0.43	1.43	1.10	0.75
2	宁波	0.32	1.23	1.24	0.79
3	温州	0.21	0.67	0.58	0.29
4	金华	0.10	0.21	0.15	0.12
5	义乌	0.03	0.11	0.02	0.05
6	台州	0.07	0.14	0.11	0.12
7	嘉兴	0.34	1.28	1.17	0.59
8	绍兴	0.21	1.19	0.77	0.37
9	湖州	0.21	0.57	0.21	0.28
10	丽水	0.18	0.85	1.15	0.54
11	衢州	0.81	1.62	1.82	0.81
12	舟山	0.43	3.86	5.58	5.15
全省平均		0.17	0.59	0.46	0.31

浙江省邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2022年9月15日

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