关于2023年3月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
日期:2023-04-23
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一、总体情况
1.2023年3月,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉28146件,其中受理咨询24724件,处理申诉3422件,环比下降31.9%,同比下降18%。申诉中涉及邮政服务问题的74件,占总申诉量的2.2%,环比下降27.45%,同比下降40.32%;涉及快递服务问题的3348件,占总申诉量的97.8%,环比下降31.99%,同比下降17.31%。
2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1055件,环比下降55.18%,同比下降16.86%;有效申诉中涉及邮政服务问题的18件,占有效申诉量的1.7%,环比下降37.93%,同比下降37.93%;涉及快递服务问题的1037件,占有效申诉量的98.3%,环比下降55.40%,同比下降16.37%。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失161.9万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.3%,对邮政企业有效申诉处理满意率为98.8%,对快递企业有效申诉处理满意率为99%。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉74件,环比下降27.45%,同比同比下降40.32%。邮政服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务,分别各占申诉总量的31.08%。
表1:邮政服务问题申诉情况统计表
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
1 |
延误 |
23 |
31.08 |
2 |
丢失短少 |
23 |
31.08 |
3 |
投递服务 |
23 |
31.08 |
4 |
损毁 |
5 |
6.76 |
|
合计 |
74 |
100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉18件,环比下降37.93%,同比下降37.93%。邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁,分别占有效申诉总量的44.44%、38.89%和11.11%。
表2:邮政服务有效申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比% |
1 |
延误 |
8 |
44.44 |
2 |
丢失短少 |
7 |
38.89 |
3 |
投递服务 |
1 |
5.56 |
4 |
损毁 |
2 |
11.11 |
|
合计 |
18 |
100 |
三、快递服务申诉情况
(一)快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉3348件,环比下降31.99%,同比下降17.31%。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1037件,环比下降55.40%,同比下降16.37%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁,分别占有效申诉总量的43.59%、24.30%和14.46%。
表3:快递服务问题申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
有效申诉件数 |
有效申诉比例% |
1 |
投递服务 |
658 |
252 |
24.30 |
2 |
丢失短少 |
1458 |
452 |
43.59 |
3 |
延误 |
381 |
149 |
14.37 |
4 |
损毁 |
688 |
150 |
14.46 |
5 |
收寄服务 |
102 |
19 |
1.83 |
6 |
违规收费 |
45 |
15 |
1.45 |
7 |
代收货款 |
5 |
/ |
/ |
8 |
其他 |
11 |
/ |
/ |
|
合计 |
3348 |
1037 |
100 |
(二)主要快递企业申诉情况
16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.96,高于平均数的快递企业有12家,低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为1.61,有效申诉率平均为0.50。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.18,快件丢失短少申诉率平均为0.70,快件损毁申诉率平均为0.33,快件投递服务申诉率平均为0.32。
表4:主要快递企业申诉情况统计表 单位:申诉件数/百万件快件业务量
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作 综合指数 |
申诉率 (百万件揽件量) |
有效申诉率 (百万件揽件量) |
1 |
邮政速递(EMS) |
97.66 |
2.35 |
1.34 |
2 |
顺丰速运 |
98.28 |
2.01 |
0.05 |
3 |
圆通速递 |
98.08 |
0.63 |
0.01 |
4 |
韵达快递 |
99.80 |
0.86 |
0.003 |
5 |
中通快递 |
99.61 |
0.31 |
/ |
6 |
申通快递 |
96.64 |
1.39 |
/ |
7 |
德邦快递 |
98.18 |
54.70 |
40.56 |
8 |
京东 |
99.28 |
12.48 |
6.43 |
9 |
极兔 |
100 |
0.54 |
0.03 |
10 |
丹鸟 |
92.90 |
10.91 |
5.45 |
11 |
菜鸟(驿站) |
86.97 |
0.79 |
0.45 |
12 |
跨越 |
100 |
1.45 |
0.18 |
13 |
丰网速运 |
100 |
1.61 |
0.24 |
14 |
UPS |
100 |
30.77 |
/ |
15 |
DHL |
100 |
14.63 |
/ |
16 |
Fedex |
100 |
34.04 |
2.13 |
平均 |
97.96 |
1.61 |
0.50 |
表5:主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位:申诉件数/百万件快件业务量
序号 |
企业名称 |
主要问题申诉率分布 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||
1 |
邮政速递(EMS) |
0.34 |
1.16 |
0.30 |
0.49 |
2 |
顺丰速运 |
0.13 |
0.58 |
1.11 |
0.12 |
3 |
圆通速递 |
0.06 |
0.29 |
0.07 |
0.16 |
4 |
韵达快递 |
0.14 |
0.37 |
0.10 |
0.20 |
5 |
中通快递 |
0.04 |
0.13 |
0.04 |
0.08 |
6 |
申通快递 |
0.13 |
0.74 |
0.21 |
0.23 |
7 |
德邦快递 |
6.88 |
20.47 |
13.95 |
10.33 |
8 |
京东 |
1.44 |
6.43 |
2.43 |
1.85 |
9 |
极兔 |
0.04 |
0.29 |
0.06 |
0.13 |
10 |
丹鸟 |
0.83 |
5.53 |
2.35 |
1.89 |
11 |
菜鸟(驿站) |
0.03 |
0.11 |
/ |
0.65 |
12 |
跨越 |
0.18 |
/ |
/ |
0.18 |
13 |
丰网速运 |
0.03 |
0.55 |
0.14 |
0.69 |
14 |
UPS |
/ |
23.08 |
/ |
/ |
15 |
DHL |
/ |
4.88 |
4.88 |
/ |
16 |
Fedex |
/ |
10.64 |
19.15 |
2.13 |
全省平均 |
0.18 |
0.70 |
0.33 |
0.32 |
(三)各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为100,各市区域快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为1.65,有效申诉率平均为0.51。各市区域对快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.19,快件丢失短少申诉率平均为0.71,快件损毁申诉率平均为0.33,快件投递服务申诉率平均为0.33。
表6:各市快递服务申诉情况统计表 单位:申诉件数/百万件快件业务量
序号 |
地区 |
申诉处理工作综合指数 |
申诉率(百万件) |
有效申诉率(百万件) |
1 |
杭州 |
100 |
3.62 |
0.99 |
2 |
宁波 |
100 |
4.30 |
2.24 |
3 |
温州 |
99.51 |
1.79 |
0.42 |
4 |
金华 |
100 |
0.96 |
0.24 |
5 |
义乌 |
100 |
0.21 |
0.04 |
6 |
台州 |
100 |
0.75 |
0.19 |
7 |
嘉兴 |
100 |
2.76 |
0.85 |
8 |
绍兴 |
100 |
1.85 |
0.89 |
9 |
湖州 |
100 |
4.84 |
0.91 |
10 |
丽水 |
100 |
3.26 |
0.76 |
11 |
衢州 |
100 |
4.83 |
2.46 |
12 |
舟山 |
100 |
29.82 |
9.63 |
全省平均 |
100 |
1.65 |
0.51 |
注:1.申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)
表7:各市区域快递服务申诉情况统计表 单位:申诉件数/百万件快件业务量
序号 |
地区 |
主要问题申诉率分布 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||
1 |
杭州 |
0.47 |
1.58 |
0.59 |
0.80 |
2 |
宁波 |
0.46 |
1.74 |
1.03 |
0.90 |
3 |
温州 |
0.22 |
0.76 |
0.42 |
0.33 |
4 |
金华 |
0.09 |
0.42 |
0.15 |
0.21 |
5 |
义乌 |
0.03 |
0.09 |
0.02 |
0.05 |
6 |
台州 |
0.02 |
0.33 |
0.21 |
0.15 |
7 |
嘉兴 |
0.30 |
1.41 |
0.52 |
0.44 |
8 |
绍兴 |
0.27 |
1 |
0.35 |
0.18 |
9 |
湖州 |
0.54 |
1.71 |
1.78 |
0.63 |
10 |
丽水 |
0.33 |
1.41 |
0.87 |
0.54 |
11 |
衢州 |
0.51 |
1.19 |
1.36 |
1.61 |
12 |
舟山 |
3.21 |
12.84 |
6.88 |
6.42 |
全省平均 |
0.19 |
0.71 |
0.33 |
0.33 |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2023年4月18日
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