关于2023年3月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

日期:2023-04-23

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一、总体情况

1.20233月,浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉28146件,其中受理咨询24724件,处理申诉3422件,环比下降31.9%,同比下降18。申诉中涉及邮政服务问题的74件,占总申诉量的2.2下降27.45,同比下降40.32%涉及快递服务问题3348件,占总申诉量的97.8%,环比下降31.99%,同比下降17.31

2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1055件,环比下降55.18%,同比下降16.86%;有效申诉中涉及邮政服务问题的18件,占有效申诉量的1.7,环比下降37.93%,同比下降37.93%;涉及快递服务问题的1037件,占有效申诉量的98.3%,环比下降55.40%,同比下降16.37%。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失161.9元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.3%,对邮政企业有效申诉处理满意率为98.8%,对快递企业有效申诉处理满意率为99%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

消费者对邮政服务问题申诉74件,环比下降27.45,同比同比下降40.32%。邮政服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务,分别占申诉总量的31.08%

1:邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

1

延误

23

31.08

2

丢失短少

23

31.08

3

投递服务

23

31.08

4

损毁

5

6.76

合计

74

100

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉18件,环比下降37.93%,同比下降37.93%。邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁,分别占有效申诉总量的44.44%、38.89%和11.11%。

2:邮政服务有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

1

延误

8

44.44

2

丢失短少

7

38.89

3

投递服务

1

5.56

4

损毁

2

11.11

合计

18

100

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题申诉3348件,环比下降31.99%,同比下降17.31%。

2.快递服务有效申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1037件,环比下降55.40%,同比下降16.37%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁,分别占有效申诉总量的43.59%、24.30%和14.46%。

3:快递服务问题申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

1

投递服务

658

252

24.30

2

丢失短少

1458

452

43.59

3

延误

381

149

14.37

4

损毁

688

150

14.46

5

收寄服务

102

19

1.83

6

违规收费

45

15

1.45

7

代收货款

5

/

/

8

其他

11

/

/

合计

3348

1037

100

(二)主要快递企业申诉情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.96,高于平均数的快递企业有12家,低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均1.61,有效申诉率平均为0.50。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.18快件丢失短少申诉率平均为0.70,快件损毁申诉率平均为0.33,快件投递服务申诉率平均为0.32

    

4:主要快递企业申诉情况统计表      单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

申诉处理工作

综合指数

申诉率

(百万件揽件量)

有效申诉率

(百万件揽件量)

1

邮政速递(EMS)

97.66

2.35

1.34

2

顺丰速运

98.28

2.01

0.05

3

圆通速递

98.08

0.63

0.01

4

韵达快递

99.80

0.86

0.003

5

中通快递

99.61

0.31

/

6

申通快递

96.64

1.39

/

7

德邦快递

98.18

54.70

40.56

8

京东

99.28

12.48

6.43

9

极兔

100

0.54

0.03

10

丹鸟

92.90

10.91

5.45

11

菜鸟(驿站)

86.97

0.79

0.45

12

跨越

100

1.45

0.18

13

丰网速运

    100

1.61

0.24

14

UPS

100

30.77

/

15

DHL

100

14.63

/

16

Fedex

100

34.04

2.13

平均

97.96

1.61

0.50

5:主要快递企业服务问题申诉情况统计表  单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

主要问题申诉率分布

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

邮政速递(EMS)

0.34

1.16

0.30

0.49

2

顺丰速运

0.13

0.58

1.11

0.12

3

圆通速递

0.06

0.29

0.07

0.16

4

韵达快递

0.14

0.37

0.10

0.20

5

中通快递

0.04

0.13

0.04

0.08

6

申通快递

0.13

0.74

0.21

0.23

7

德邦快递

6.88

20.47

13.95

10.33

8

京东

1.44

6.43

2.43

1.85

9

极兔

0.04

0.29

0.06

0.13

10

丹鸟

0.83

5.53

2.35

1.89

11

菜鸟(驿站)

0.03

0.11

/

0.65

12

跨越

0.18

/

/

0.18

13

丰网速运

0.03

0.55

0.14

0.69

14

UPS

/

23.08

/

/

15

DHL

/

4.88

4.88

/

16

Fedex

/

10.64

19.15

2.13

全省平均

0.18

0.70

0.33

0.32

(三)各市区域快递服务申诉情况

全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均100,各市区域快递服务申诉率(万件快件业务量)平均1.65有效申诉率平均为0.51。各市区域对快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.19,快件丢失短少申诉率平均为0.71,快件损毁申诉率平均为0.33,快件投递服务申诉率平均为0.33

6:市快递服务申诉情况统计表         单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

地区

申诉处理工作综合指数

申诉率(百万件)

有效申诉率(百万件)

1

杭州

100

3.62

0.99

2

宁波

100

4.30

2.24

3

温州

99.51

1.79

0.42

4

金华

100

0.96

0.24

5

义乌

100

0.21

0.04

6

台州

100

0.75

0.19

7

嘉兴

100

2.76

0.85

8

绍兴

100

1.85

0.89

9

湖州

100

4.84

0.91

10

丽水

100

3.26

0.76

11

衢州

100

4.83

2.46

12

舟山

100

29.82

9.63

全省平均

100

1.65

0.51

注:1.申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

   

7:各市区域快递服务申诉情况统计表   单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

地区

主要问题申诉率分布

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

杭州

0.47

1.58

0.59

0.80

2

宁波

0.46

1.74

1.03

0.90

3

温州

0.22

0.76

0.42

0.33

4

金华

0.09

0.42

0.15

0.21

5

义乌

0.03

0.09

0.02

0.05

6

台州

0.02

0.33

0.21

0.15

7

嘉兴

0.30

1.41

0.52

0.44

8

绍兴

0.27

1

0.35

0.18

9

湖州

0.54

1.71

1.78

0.63

10

丽水

0.33

1.41

0.87

0.54

11

衢州

0.51

1.19

1.36

1.61

12

舟山

3.21

12.84

6.88

6.42

全省平均

0.19

0.71

0.33

0.33


浙江省邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

20234月18

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