关于2023年4月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

日期：2023-05-26

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一、总体情况

1.2023年4月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉19498件，其中受理咨询17677件，处理申诉1821件，环比下降46.79％，同比下降43.93％。申诉中涉及邮政服务问题的29件，占总申诉量的1.6％，环比下降60.81％，同比下降73.39%；涉及快递服务问题的1792件，占总申诉量的98.4％，环比下降46.48％，同比下降42.91％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为332件，环比下降68.53％，同比下降62.65％；有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的1.2％,环比下降73.33%，同比下降17.44%；涉及快递服务问题的328件，占有效申诉量的98.8％，环比下降68.37%，同比下降62.47％。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失93.5万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.5％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

消费者对邮政服务问题申诉29件，环比下降60.81％，同比同比下降73.39%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别各占申诉总量的41.38%、27.59%和20.69%。

表1：邮政服务问题申诉情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%
1	延误	6	20.69
2	丢失短少	8	27.59
3	投递服务	12	41.38
4	损毁	2	6.9
5	其他	1	3.45
	合计	29	100

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉4件，环比下降77.78%，同比下降73.33%。邮政服务有效申诉的主要问题是延误和丢失短少分别占有效申诉总量的各占50%。

表2：邮政服务有效申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比%
1	延误	2	50
2	丢失短少	2	50
	合计	4	100

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题申诉1792件，环比下降46.48％，同比下降42.91％。

2.快递服务有效申诉问题情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉328件，环比下降68.37％，同比下降62.47%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的34.45％、30.79％和19.21％。

表3：快递服务问题申诉情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%
1	投递服务	392	101	30.79
2	丢失短少	667	113	34.45
3	延误	155	36	10.98
4	损毁	458	63	19.21
5	收寄服务	81	10	3.05
6	违规收费	32	4	1.22
7	代收货款	3	1	0.30
8	其他	4	/	/
	合计	1792	328	100

（二）主要快递企业申诉情况

16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.38，高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的快递企业有6家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.87，有效申诉率平均为0.16。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.08，快件丢失短少申诉率平均为0.32，快件损毁申诉率平均为0.22，快件投递服务申诉率平均为0.19。

表4：主要快递企业申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	申诉率 (百万件揽件量)	有效申诉率 (百万件揽件量)
1	邮政速递（EMS）	98.98	1.19	0.39
2	顺丰速运	99.66	1.63	0.08
3	圆通速递	91.98	0.33	0.003
4	韵达快递	99.33	0.43	/
5	中通快递	97.41	0.33	0.01
6	申通快递	99.65	0.65	/
7	德邦快递	97.03	25.53	12.26
8	京东	93.94	4.13	0.68
9	极兔	100	0.27	/
10	丹鸟	98.90	6.03	3.22
11	菜鸟（驿站）	91.64	0.62	0.29
12	跨越	94.8	1.97	0.79
13	丰网速运	94.8	0.68	0.04
14	UPS	100	64.71	/
15	DHL	100	10.81	/
16	Fedex	100	31.82	/
平均		97.38	0.87	0.16

表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	企业名称	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	邮政速递（EMS）	0.14	0.50	0.13	0.36
2	顺丰速运	0.09	0.32	1.02	0.11
3	圆通速递	0.03	0.13	0.06	0.08
4	韵达快递	0.04	0.22	0.04	0.09
5	中通快递	0.02	0.13	0.05	0.11
6	申通快递	0.07	0.27	0.10	0.15
7	德邦快递	1.47	7.83	10.60	3.23
8	京东	0.52	1.52	1.24	0.68
9	极兔	0.01	0.12	0.02	0.09
10	丹鸟	0.34	2.07	2.58	0.98
11	菜鸟（驿站）	/	/	0.06	0.55
12	跨越	/	/	0.79	0.79
13	丰网速运	/	0.32	0.04	0.21
14	UPS	11.76	29.41	11.76	/
15	DHL	2.70	5.41	/	/
16	Fedex	/	22.73	2.27	/
全省平均		0.08	0.32	0.22	0.19

（三）各市区域快递服务申诉情况

全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.77，各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.89，有效申诉率平均为0.16。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.08，快件丢失短少申诉率平均为0.33，快件损毁申诉率平均为0.22，快件投递服务申诉率平均为0.20。

表6：各市快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	申诉处理工作综合指数	申诉率(百万件)	有效申诉率(百万件)
1	杭州	100	1.98	0.31
2	宁波	100	2.12	0.64
3	温州	100	0.92	0.17
4	金华	100	0.55	0.05
5	义乌	100	0.16	0.02
6	台州	100	0.57	0.12
7	嘉兴	100	1.47	0.31
8	绍兴	100	0.81	0.25
9	湖州	100	2.16	0.17
10	丽水	100	2.04	0.39
11	衢州	97.33	3.09	0.82
12	舟山	100	14.49	2.80
全省平均		99.77	0.89	0.16

注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

表7：各市区域快递服务申诉情况统计表单位：申诉件数/百万件快件业务量

序号	地区	主要问题申诉率分布
序号	地区	延误	丢失短少	损毁	投递服务
1	杭州	0.17	0.69	0.54	0.47
2	宁波	0.19	0.79	0.51	0.46
3	温州	0.07	0.25	0.34	0.22
4	金华	0.05	0.20	0.12	0.14
5	义乌	0.01	0.06	0.02	0.04
6	台州	0.06	0.24	0.14	0.10
7	嘉兴	0.14	0.62	0.31	0.31
8	绍兴	0.09	0.35	0.20	0.15
9	湖州	0.22	1.18	0.45	0.29
10	丽水	0.28	0.66	0.77	0.28
11	衢州	0.09	0.82	1.09	0.73
12	舟山	3.74	3.74	3.74	3.27
全省平均		0.08	0.33	0.22	0.20

浙江省邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2023年5月25日

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