关于2023年12月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

日期:2024-01-24

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一、总体情况

2023年12月全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉25496件,其中受理咨询25434件,处理申诉1641件,与业务量相比申诉率为百万分之0.60。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计358件,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.13。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为95.5%,对邮政企业(普遍服务)有效申诉处理满意率为95%,对快递企业有效申诉处理满意率为94.9%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉63件,其中有效申诉16件,占比25.3%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件投递服务和延误、丢失短少和,分别占有效申诉总量的37.5%、31.2%和31.2%%

邮政普遍服务申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉情况

有效申诉情况

有效申诉业务类型分布

数量

占比(%)

数量

占比(%)

包件

函件

报刊

集邮

其他

1

投递服务

18

28.5

6

37.5

2

3

1

0

0

2

延误

16

25.4

5

31.2

5

0

0

0

0

3

丢失短少

12

19

5

31.2

4

1

0

0

0

4

损毁

3

4.7

0

0

0

0

0

0

0

5

收寄服务

10

15.8

0

0

0

0

0

0

0

6

违规收费

4

6.3

0

0

0

0

0

0

0

合计

63

100

16

100

11

4

1

0

0

注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交,邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉1578件,其中有效申诉342件,占比21.6%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的36.2%、33.6%和18.4%。


快递服务申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉情况

有效申诉情况

数量

占比(%)

数量

占比(%)

1

丢失短少

394

24.9

115

33.6

2

损毁

441

27.9

124

36.2

3

投递服务

398

25.2

63

18.4

4

延误

162

10.2

30

8.7

5

收寄服务

138

8.7

6

1.7

6

违规收费

35

2.2

4

1.1

7

代收货款

3

0.1

/

/

8

其他

7

0.4

/

/

合计

1578

100

342

100

注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收快件损毁申诉中主要占比较多的是外包装完好内件损毁,快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。

3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为0.58,有效申诉率平均为0.13。用户对快递服务申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.16,快件丢失短少申诉率平均为0.14,投递服务申诉率平均为0.15,快件延误申诉率平均为0.06


主要快递企业申诉情况统计表

(单位:申诉件数/百万件快件业务量)

序号

企业名称

有效
申诉率

申诉率

主要问题申诉率分布

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

邮政速递(EMS)

0.15

0.89

0.13

0.27

0.09

0.22

2

顺丰速运

1.27

2.64

0.10

0.50

1.63

0.29

3

圆通速递

0.01

0.26

0.03

0.06

0.03

0.11

4

韵达快递

0.02

0.22

0.04

0.06

0.02

0.07

5

中通快递

0.01

0.10

0.003

0.02

0.02

0.05

6

申通快递

0.003

0.20

0.01

0.05

0.03

0.06

7

德邦快递

0.23

9.32

0.30

2.11

4.74

1.50

8

京东

0.52

2.11

0.29

0.70

0.60

0.39

9

极兔

0.02

0.14

0.01

0.05

0.01

0.05

10

丹鸟

1.78

2.85

0.03

1.34

0.70

0.60

11

菜鸟(驿站)

0.12

0.73

0.06

0.09

0.03

0.13

12

跨越

0.27

1.60

/

/

0.03

0.51

13

DHL

/

32.56

13.95

9.30

/

4.65

14

UPS

/

72.22

22.22

16.67

/

22.22

15

Fedex

2.04

53.06

12.24

6.12

/

26.53

主要快递企业平均

0.13

0.58

0.06

0.14

0.16

0.15

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.89,高于平均值的有9家,低于平均值的有6家。


主要快递企业申诉处理工作综合指数表


序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

邮政速递(EMS)

84.09

2

顺丰速运

93.64

3

圆通速递

99.57

4

韵达快递

90

5

中通快递

100

6

申通快递

100

7

德邦快递

99.53

8

京东

94.8

9

极兔

100

10

丹鸟

98.37

11

菜鸟(驿站)

94.8

12

跨越

83.6

13

DHL

100

14

UPS

100

15

Fedex

100

快递企业平均

   95.89

注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价.

 2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

浙江省邮政管理局

20241月24

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