一、总体情况

2024年2月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉26124件，其中受理咨询24401件，同比下降17.95%，处理申诉1723件，同比下降65.71%，与业务量相比申诉率为百万分之1.16。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计383件，同比下降83.73%，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.25。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98%，对邮政企业(普遍服务业务）有效申诉处理满意率为93.3%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.3%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉68件，同比下降33.33%，其中有效申诉19件（占比27.9%），同比下降34.48%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的63.16%、31.58%和5.26%。

邮政普遍服务申诉情况统计表

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的企业未按规定赔偿。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉1655件，同比下降66.38%，其中有效申诉364件（占比25%），同比下降84.34%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的30.77%、28.57%和20.88%。

快递服务申诉情况统计表

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误。

3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.12，有效申诉率平均为0.25。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.25，快件丢失短少申诉率平均为0.25，投递服务申诉率平均为0.29，快件延误申诉率平均为0.27。

主要快递企业申诉情况统计表

（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98，高于平均值的有6家，低于平均值的有4家。

主要快递企业申诉处理工作综合指数表

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价.

　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

浙江省邮政管理局

2024年3月26日