关于2024年1月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
日期:2024-02-29
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一、总体情况
2024年1月,全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉29319件,其中受理咨询27264件,处理申诉2055件,与业务量相比申诉率为百万分之0.72。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计415件,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.14。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.4%,对邮政企业(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为90%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.5%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉48件,其中有效申诉8件,占比16%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、投递服务,分别占有效申诉总量的75%和25%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
有效申诉业务类型分布 |
||||||
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
||
1 |
投递服务 |
15 |
31.25 |
2 |
25 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
2 |
延误 |
9 |
18.75 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
丢失短少 |
16 |
33.33 |
6 |
75 |
5 |
1 |
0 |
0 |
0 |
4 |
损毁 |
5 |
10.42 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
收寄服务 |
3 |
6.25 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
合计 |
48 |
100 |
8 |
100 |
5 |
2 |
0 |
0 |
1 |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。丢失短少申诉中主要占比较多的是外包装完好内件丢失短少,邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2007件,其中有效申诉407件,占比20.2%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的34.40%、30.96%和20.64%。
快递服务申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
||
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
||
1 |
丢失短少 |
530 |
26.41 |
126 |
30.96 |
2 |
损毁 |
538 |
26.81 |
140 |
34.40 |
3 |
投递服务 |
464 |
23.12 |
84 |
20.64 |
4 |
延误 |
292 |
14.55 |
42 |
10.32 |
5 |
收寄服务 |
121 |
6.03 |
12 |
2.95 |
6 |
违规收费 |
37 |
1.84 |
1 |
0.25 |
7 |
代收货款 |
4 |
0.20 |
1 |
0.25 |
8 |
其他 |
21 |
1.05 |
1 |
0.25 |
合计 |
2007 |
100 |
407 |
100 |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未规定赔偿,快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为0.71,有效申诉率平均为0.14。用户对快递服务申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.19,快件丢失短少申诉率平均为0.19,投递服务申诉率平均为0.16,快件延误申诉率平均为0.10。
主要快递企业申诉情况统计表
(单位:申诉件数/百万件快件业务量)
序号 |
企业名称 |
有效 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
邮政速递(EMS) |
0.26 |
1.45 |
0.31 |
0.52 |
0.21 |
0.35 |
2 |
顺丰速运 |
1.33 |
2.78 |
0.15 |
0.58 |
1.69 |
0.26 |
3 |
圆通速递 |
0.03 |
0.49 |
0.07 |
0.16 |
0.08 |
0.15 |
4 |
韵达快递 |
0.04 |
0.35 |
0.04 |
0.12 |
0.05 |
0.07 |
5 |
中通快递 |
0.005 |
0.13 |
0.02 |
0.03 |
0.02 |
0.04 |
6 |
申通快递 |
/ |
0.45 |
0.06 |
0.08 |
0.10 |
0.14 |
7 |
德邦快递 |
0.18 |
8.17 |
0.61 |
1.58 |
4.39 |
1.14 |
8 |
京东 |
0.53 |
2.16 |
0.21 |
0.53 |
0.76 |
0.45 |
9 |
极兔 |
0.04 |
0.16 |
0.02 |
0.05 |
0.01 |
0.06 |
10 |
菜鸟(驿站) |
0.27 |
0.82 |
0.07 |
0.03 |
0.03 |
0.58 |
主要快递企业平均 |
0.14 |
0.71 |
0.10 |
0.19 |
0.19 |
0.16 |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.22,高于平均值的有7家,低于平均值的有3家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
邮政速递(EMS) |
98.28 |
2 |
顺丰速运 |
98.72 |
3 |
圆通速递 |
93.84 |
4 |
韵达快递 |
99.63 |
5 |
中通快递 |
100 |
6 |
申通快递 |
95.75 |
7 |
德邦快递 |
98.79 |
8 |
京东 |
100 |
9 |
极兔 |
100 |
10 |
菜鸟(驿站) |
97.24 |
快递企业平均 |
98.22 |
注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价.
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
浙江省邮政管理局
2024年2月29日
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