一、总体情况

2024年3月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉31062件，其中受理咨询28161件，同比增长13.9%，处理申诉2901件，同比下降15.23%，与业务量相比申诉率为百万分之1.10。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计568件，同比下降45.23%，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.22。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.5%，对邮政企业(普遍服务业务）有效申诉处理满意率为97.6%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.6%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉94件，同比增长27.03%，其中有效申诉42件（占比44.6%），同比增长133%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的50%、30.95%和11.9%。

邮政普遍服务申诉情况统计表

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中主要占比较多的外包装完好内件丢失短少。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2807件，同比下降16.16%，其中有效申诉568件（占比20%），同比下降45.23%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的29.75%、27.64%和24.65%。

快递服务申诉情况统计表

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收，快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.10，有效申诉率平均为0.22。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.22，快件丢失短少申诉率平均为0.27，投递服务申诉率平均为0.36，快件延误申诉率平均为0.19。

主要快递企业申诉情况统计表

（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.76，高于平均值的有6家，低于平均值的有4家。

主要快递企业申诉处理工作综合指数表

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

浙江省邮政管理局

2024年4月26日