关于2024年4月浙江省邮政业消费者申诉情况通告

日期:2024-05-28

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一、总体情况

20244月全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉25620件,其中受理咨23042件,同比增长30.35%,处理申诉2578,同比增长41.57%,与业务量相比申诉率为百万分之0.99。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计462件,同比增长39.16%,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.18。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98.5%,对邮政企业(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.4%

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉36件,同比增长24.14%,其中有效申诉10占比27.7%),同比增长150%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、投递服务和延误,分别占有效申诉总量的30%和20%。

邮政普遍服务申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉情况

有效申诉情况

有效申诉业务类型分布

数量

占比(%)

数量

占比(%)

包件

函件

报刊

集邮

其他

1

投递服务

12

33.33

3

30

2

1

0

0

0

2

延误

9

25

2

20

2

0

0

0

0

3

丢失短少

9

25

3

30

1

1

0

0

1

4

损毁

4

11.11

1

10

1

0

0

0

0

5

收寄服务

2

5.56

1

10

0

1

0

0

0

合计

36

100

10

100

6

3

0

0

1

注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,邮件投递服务申诉中主要占比较多的虚假签收。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2542件,同比增长41.85%,其中有效申诉452占比18%),同比增长37.8%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、投递服务和丢失短少,分别占有效申诉总量的34.07%、33.63%和24.56%。

快递服务申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉情况

有效申诉情况

数量

占比(%)

数量

占比(%)

1

丢失短少

566

22.27

111

24.56

2

损毁

586

23.05

154

34.07

3

投递服务

1006

39.85

152

33.63

4

延误

222

8.73

25

5.53

5

收寄服务

112

4.41

7

1.55

6

违规收费

39

1.53

3

0.66

7

代收货款

1

0.04

/

/

8

其他

10

0.39

/

/

合计

2542

100

452

100

注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交,快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为0.99,有效申诉率平均为0.18。用户对快递服务申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.23,快件丢失短少申诉率平均为0.22,投递服务申诉率平均为0.39,快件延误申诉率平均为0.09

主要快递企业申诉情况统计表

(单位:申诉件数/百万件快件业务量)

序号

企业名称

有效
申诉率

申诉率

主要问题申诉率分布

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

邮政速递(EMS)

0.04

0.36

0.06

0.13

0.04

0.11

2

顺丰速运

1.57

3.46

0.16

0.65

2.04

0.48

3

圆通速递

0.10

0.88

0.08

0.22

0.09

0.44

4

韵达快递

0.06

0.73

0.08

0.15

0.06

0.37

5

中通快递

0.04

0.55

0.03

0.09

0.06

0.36

6

申通快递

0.04

0.63

0.03

0.11

0.07

0.36

7

德邦快递

1.94

13.70

0.74

2.59

7.31

1.85

8

京东

0.67

2.78

0.07

0.84

1.06

0.46

9

极兔

0.11

0.89

0.09

0.24

0.09

0.44

10

菜鸟(驿站)

0.26

0.39

/

/

/

0.39

主要快递企业平均

0.18

0.99

0.09

0.22

0.23

0.39

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

    主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.73,高于平均值的有5家,低于平均值的有5家。

主要快递企业申诉处理工作综合指数表

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

邮政速递(EMS)

97.79

2

顺丰速运

98.16

3

圆通速递

97.30

4

韵达快递

99.40

5

中通快递

99.23

6

申通快递

96.71

7

德邦快递

100

8

京东

100

9

极兔

98.71

10

菜鸟(驿站)

100

快递企业平均

98.73

注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价。

 2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

浙江省邮政管理局

  20245月28

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