一、总体情况

1-6月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理159675件，其中受理咨询145940件，同比增长6.8%，处理申诉13735件，同比下降22.37%。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计2780件，同比下降53.92%。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为96.8%，对邮政企业(普遍服务业务）有效申诉处理满意率为95.74%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.1%。

6月，全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理23844件，其中受理咨询21507件，同比增长10.45%，处理申诉2337件，同比增长34.78%，与业务量相比申诉率为百万分之0.86。其中，有效申诉（企业负有服务质量责任的,下同）共计510件，同比增长94.66%，与业务量相比有效申诉率为百万分之0.19。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为90.1%，对邮政企业(普遍服务业务）有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为90.1%。

二、邮政普遍服务申诉情况

1-6月用户对邮政普遍服务问题申诉300件，同比下降16.67%，其中有效92申诉件（占比30.6%），同比增长16.46%，有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量44.57%、31.52%和17.39%。

6月用户对邮政普遍服务问题申诉28件，同比下降34.88%，其中有效申诉6件（占比21.4%）。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件延误和投递服务，分别占有效申诉总量的各33.33%。

6月邮政普遍服务申诉情况统计表

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

三、快递服务申诉情况

1-6月用户对快递服务问题申诉13435件，同比下降22.49%,其中有效申诉2688件（占比20%），同比下降54.85%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、丢失短少和投递服务分别占有效申诉总量的34.56%、26.63%和25.78%。

6月用户对快递服务问题申诉2309件，同比增长36.55%，其中有效申诉504件（占比21.8%），同比增长96.88%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件损毁、投递服务和丢失短少分别占有效申诉总量的39.09%、28.77%和22.02%。

6月快递服务申诉情况统计表

注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比（%）=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

6月主要快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为0.86，有效申诉率平均为0.19。用户对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.24，快件丢失短少申诉率平均为0.17，投递服务申诉率平均为0.25，快件延误申诉率平均为0.11。

6月主要快递企业申诉情况统计表

（单位：申诉件数/百万件快件业务量）

四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

1-6月主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.1，高于平均值的有4家，低于平均值的有6家。

6月主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为92.3，高于平均值的有5家，低于平均值的有5家。

6月主要快递企业申诉处理工作综合指数表

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价.

　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

浙江省邮政管理局

2024年7月26日