2023年10月，我局根据“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计，现将相关申诉情况通报如下：

一、总体情况

1.2023年10月，杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理7666件，其中处理咨询7098件，处理申诉568件，环比下降11.22％，同比下降6.79％。申诉中涉及邮政服务问题的27件，占总申诉量的4.75％，环比上升80％，同比下降49.06％；涉及快递服务问题的541件，占总申诉量的95.23％，环比上升7.98 ％，同比下降30.01％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为127件，环比上升4.96％，同比下降15.33%；有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，环比上升33.33%，同比下降60%；涉及快递服务问题的123件，占有效申诉量的96.85％，环比上升4.24％，同比下降12.14%。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失26.04万元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.3%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为94.5%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉27件，环比上升80％，同比下降49.06％；。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务，分别占申诉总量的37.04%、44.45%。

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉4件。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉541件，环比上升7.98 ％，同比下降30.01％。

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉123件，环比上升4.24％，同比下降12.14%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁，分别占有效申诉总量的34.96%、29.27%。

（二）主要快递企业申诉情况

13家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.48，高于平均数的快递企业有9家，低于平均数的快递企业有4家。全市区域快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为1.53，有效申诉率平均为0.35。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.40，快件投递服务申诉率平均为0.40，快件延误申诉率平均为0.18，快件损毁申诉率平均为0.43。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

杭州市邮政管理局

邮政业消费者申诉中心

2023年11月28日