关于2024年2月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
日期:2024-03-29
来源:
【字号: 大 中 小】
一、总体情况
2024年2月,全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉26124件,其中受理咨询24401件,同比下降17.95%,处理申诉1723件,同比下降65.71%,与业务量相比申诉率为百万分之1.16。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计383件,同比下降83.73%,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.25。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为98%,对邮政企业(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为93.3%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.3%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉68件,同比下降33.33%,其中有效申诉19件(占比27.9%),同比下降34.48%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件延误、丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的63.16%、31.58%和5.26%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
有效申诉业务类型分布 |
||||||
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
||
1 |
投递服务 |
14 |
20.59 |
1 |
5.26 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
延误 |
36 |
52.94 |
12 |
63.16 |
9 |
1 |
0 |
0 |
2 |
3 |
丢失短少 |
15 |
22.06 |
6 |
31.58 |
5 |
0 |
0 |
0 |
1 |
4 |
损毁 |
2 |
2.94 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
收寄服务 |
0 |
/ |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
其他 |
1 |
1.47 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
合计 |
68 |
100 |
19 |
100 |
15 |
1 |
0 |
0 |
3 |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,邮件丢失短少申诉中主要占比较多的企业未按规定赔偿。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉1655件,同比下降66.38%,其中有效申诉364件(占比25%),同比下降84.34%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、损毁和投递服务,分别占有效申诉总量的30.77%、28.57%和20.88%。
快递服务申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
||
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
||
1 |
丢失短少 |
377 |
23.93 |
112 |
30.77 |
2 |
损毁 |
369 |
22.30 |
104 |
28.57 |
3 |
投递服务 |
432 |
26.10 |
76 |
84 |
4 |
延误 |
396 |
23.93 |
67 |
18.41 |
5 |
收寄服务 |
57 |
3.44 |
4 |
1.1 |
6 |
违规收费 |
16 |
0.97 |
1 |
0.27 |
7 |
其他 |
8 |
0.48 |
0 |
/ |
合计 |
1655 |
100 |
364 |
100 |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收,快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为1.12,有效申诉率平均为0.25。用户对快递服务申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.25,快件丢失短少申诉率平均为0.25,投递服务申诉率平均为0.29,快件延误申诉率平均为0.27。
主要快递企业申诉情况统计表
(单位:申诉件数/百万件快件业务量)
序号 |
企业名称 |
有效 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
邮政速递(EMS) |
0.15 |
0.93 |
0.35 |
0.22 |
0.10 |
0.23 |
2 |
顺丰速运 |
0.81 |
1.61 |
0.17 |
0.33 |
0.89 |
0.16 |
3 |
圆通速递 |
0.07 |
0.74 |
0.17 |
0.15 |
0.10 |
0.28 |
4 |
韵达快递 |
0.06 |
0.77 |
0.20 |
0.19 |
0.10 |
0.22 |
5 |
中通快递 |
0.02 |
0.28 |
0.05 |
0.06 |
0.02 |
0.11 |
6 |
申通快递 |
0.01 |
0.46 |
0.10 |
0.11 |
0.04 |
0.21 |
7 |
德邦快递 |
1.49 |
17.32 |
2.05 |
3.72 |
8.19 |
2.98 |
8 |
京东 |
0.53 |
3.11 |
0.44 |
0.57 |
0.96 |
1.01 |
9 |
极兔 |
0.12 |
0.62 |
0.19 |
0.18 |
0.05 |
0.19 |
10 |
菜鸟(驿站) |
0.22 |
0.53 |
/ |
0.06 |
/ |
0.47 |
主要快递企业平均 |
0.25 |
1.12 |
0.27 |
0.25 |
0.25 |
0.29 |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98,高于平均值的有6家,低于平均值的有4家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
邮政速递(EMS) |
99.14 |
2 |
顺丰速运 |
98.98 |
3 |
圆通速递 |
97.27 |
4 |
韵达快递 |
98.93 |
5 |
中通快递 |
94.13 |
6 |
申通快递 |
97.75 |
7 |
德邦快递 |
100 |
8 |
京东 |
99.17 |
9 |
极兔 |
100 |
10 |
菜鸟(驿站) |
94.76 |
快递企业平均 |
98 |
注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价.
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
浙江省邮政管理局
2024年3月26日
扫一扫在手机打开当前页