关于2024年3月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
日期:2024-04-29
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一、总体情况
2024年3月,全省邮政管理部门通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉31062件,其中受理咨询28161件,同比增长13.9%,处理申诉2901件,同比下降15.23%,与业务量相比申诉率为百万分之1.10。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计568件,同比下降45.23%,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.22。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.5%,对邮政企业(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为97.6%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.6%。
二、邮政普遍服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉94件,同比增长27.03%,其中有效申诉42件(占比44.6%),同比增长133%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件丢失短少、延误和投递服务,分别占有效申诉总量的50%、30.95%和11.9%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
有效申诉业务类型分布 |
||||||
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
||
1 |
投递服务 |
14 |
14.89 |
5 |
11.9 |
1 |
4 |
0 |
0 |
0 |
2 |
延误 |
38 |
40.43 |
13 |
30.95 |
11 |
1 |
0 |
0 |
1 |
3 |
丢失短少 |
37 |
39.36 |
21 |
50 |
19 |
0 |
0 |
0 |
2 |
4 |
损毁 |
4 |
4.26 |
2 |
4.76 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
5 |
收寄服务 |
1 |
1.06 |
1 |
2.38 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
合计 |
94 |
100 |
42 |
100 |
33 |
5 |
0 |
0 |
4 |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,邮件丢失短少申诉中主要占比较多的外包装完好内件丢失短少。
三、快递服务申诉情况
1.快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉2807件,同比下降16.16%,其中有效申诉568件(占比20%),同比下降45.23%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和损毁,分别占有效申诉总量的29.75%、27.64%和24.65%。
快递服务申诉情况统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉情况 |
有效申诉情况 |
||
数量 |
占比(%) |
数量 |
占比(%) |
||
1 |
丢失短少 |
678 |
24.15 |
169 |
29.75 |
2 |
损毁 |
573 |
20.41 |
140 |
24.65 |
3 |
投递服务 |
930 |
33.13 |
157 |
27.64 |
4 |
延误 |
492 |
17.53 |
90 |
15.85 |
5 |
收寄服务 |
100 |
3.56 |
12 |
2.11 |
6 |
违规收费 |
26 |
0.93 |
0 |
/ |
7 |
代收货款 |
2 |
0.07 |
0 |
/ |
8 |
其他 |
6 |
0.21 |
0 |
/ |
合计 |
2807 |
100 |
568 |
/ |
注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。
2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收,快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。
3.主要快递企业申诉情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为1.10,有效申诉率平均为0.22。用户对快递服务申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.22,快件丢失短少申诉率平均为0.27,投递服务申诉率平均为0.36,快件延误申诉率平均为0.19。
主要快递企业申诉情况统计表
(单位:申诉件数/百万件快件业务量)
序号 |
企业名称 |
有效 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
邮政速递(EMS) |
0.16 |
0.87 |
0.33 |
0.24 |
0.09 |
0.19 |
2 |
顺丰速运 |
0.53 |
3.17 |
0.21 |
0.68 |
1.71 |
0.44 |
3 |
圆通速递 |
0.15 |
1.01 |
0.19 |
0.23 |
0.15 |
0.40 |
4 |
韵达快递 |
0.05 |
0.73 |
0.11 |
0.21 |
0.08 |
0.28 |
5 |
中通快递 |
0.04 |
0.44 |
0.04 |
0.07 |
0.06 |
0.24 |
6 |
申通快递 |
0.03 |
0.66 |
0.07 |
0.10 |
0.05 |
0.38 |
7 |
德邦快递 |
0.57 |
12.32 |
0.76 |
2.67 |
6.88 |
1.53 |
8 |
京东 |
0.47 |
2.31 |
0.17 |
0.71 |
0.75 |
0.64 |
9 |
极兔 |
0.16 |
0.84 |
0.16 |
0.26 |
0.07 |
0.34 |
10 |
菜鸟(驿站) |
0.11 |
0.47 |
/ |
0.03 |
/ |
0.39 |
主要快递企业平均 |
0.22 |
1.10 |
0.19 |
0.27 |
0.22 |
0.36 |
四、主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.76,高于平均值的有6家,低于平均值的有4家。
主要快递企业申诉处理工作综合指数表
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
邮政速递(EMS) |
98.77 |
2 |
顺丰速运 |
98.17 |
3 |
圆通速递 |
96.72 |
4 |
韵达快递 |
99.60 |
5 |
中通快递 |
97.39 |
6 |
申通快递 |
98.07 |
7 |
德邦快递 |
100 |
8 |
京东 |
98.94 |
9 |
极兔 |
100 |
10 |
菜鸟(驿站) |
100 |
快递企业平均 |
98.76 |
注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
浙江省邮政管理局
2024年4月26日
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