为进一步提高邮政快递企业服务质量，切实维护消费者合法权益，温岭邮政管理局进一步强化投申诉服务管理工作，多举措处理申诉和化解纠纷，不断提升人民群众用邮的获得感和幸福感。

一是领导高度重视。结合机关会、周一学习夜，组织全体机关干部开展《邮政法》、《邮政业消费者申诉处理办法》等行业相关法律法规和典型申诉案例的学习，开展业务交流探讨，提升机关干部政策法规把握能力和申诉处理能力。

二是强化责任落实。设置申诉受理AB岗，落实责任分工，负责12305邮政业消费者申诉热线、12345政务热线等平台转办的申诉单，在规定时间内完成调查，调解、结案、回访等相关工作。今年1至5月，温岭局累计受理各类申诉960起，时限内办结率达100％，满意率位于温岭市前列。

三是加强协调沟通。第一时间与邮政快递企业进行沟通联系，对破损及投递延误等热点申诉问题，督促承办企业举证、找件催派；对快件延误、积压无法及时派送等问题，要求企业做好解释和快件查询工作。加强与申诉人及时沟通协调，处理申诉人的合理诉求，有效化解服务纠纷和消费矛盾，“做到事事有着落，件件有回音”，切实维护消费者的合法权益。对于反复申诉、矛盾冲突较大的申诉事件，采取组织寄递企业负责人与申诉人面对面沟通的方式，现场调解各类纠纷，促成双方达成协议，使矛盾纠纷能有效化解。

四是加大执法监督。加大服务质量执法检查的力度、频次和范围，及时发现企业存在的普遍性、倾向性和苗头性问题，督促企业及时整改，提高服务标准。对申诉率居高不下、申诉处理不及时的企业及时进行约谈，并限期责令整改，倒逼企业提升服务质量和申诉处理水平。今年以来，已对3家企业、网点5名人员进行了警示提醒。

五是健全服务机制。完善申诉处理流程，建立健全投申诉用户回访制度，对已处理办结的案件，实行随时随机回访投诉人的工作机制，确保投诉处理到位、用户满意，同时提升用户对寄递企业的认知度和满意度。

温岭邮政管理局将始终以妥善处理消费者申诉为抓手，持续提升申诉处理效率和质量，督促邮政快递企业依法依规开展业务，进一步提升服务质量，推动全市邮政快递业高质量发展。（通讯员：林巧珍）