今天是
浙江省邮政管理局关于2017年4月邮政业消费者申诉情况的通告
2017-06-09

浙江省邮政管理局通过“12305” 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉7705件。申诉中涉及邮政服务问题的319件,占总申诉量的4.1%;涉及快递业务问题的7386件,占总申诉量的95.9%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)1364件。有效申诉中涉及邮政服务问题的63件,占有效申诉量的4.6%;涉及快递业务问题的1301件,占有效申诉量的95.4%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失27.6万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.7%,对企业申诉处理结果满意率为96.4%。

2017年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

申诉处理结果满意率%

1

京东

100

2

全一快递

100

3

DHL

100

4

优速

100

5

速尔

100

6

德邦快递

100

7

国通

98.9

8

中国邮政

98.8

9

顺丰速运

98.0

10

申通快递

97.6

11

圆通速递

97.3

12

快捷速递

97.1

13

全峰快递

96.7

14

中通快递

96.2

15

如风达

96.0

16

邮政快递(EMS)

95.9

17

百世快递

95.1

18

天天

93.5

19

韵达快递

92.7

20

宅急送

85.7

21

UPS

50.0

 

全省平均

96.2

一、   邮政服务申诉情况

4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉63件。其中,反映延误的6件,占9.5%;反映丢失短少的14件,占22.2%;反映投递服务问题的33件,占52.4%;反映损毁的5件,占7.9%;反映收寄服务问题的4件,占6.3%; 反映违规收费的1件,占1.6%。

   消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%

1

延误

6

9.5

2

丢失短少

14

22.2

3

投递服务

33

52.4

4

损毁

5

7.9

5

收寄服务

4

6.3

6

违规收费

1

1.6

合计

——

100

100

4月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少、投递服务及损毁,占邮政服务有效申诉量的92.1%。

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

4月,共受理消费者对快递业务的有效申诉1301件。其中,反映快件延误的 192件,占快递业务有效申诉量的14.76%;反映快件丢失及内件短少311件,占23.9%;反映投递服务问题的603件,占46.35%;反映快件损毁的132件,占10.15%;反映违规收费10件,占0.77%;反映收寄服务问题的48件,占3.69%;反映代收货款的5件,占0.38%。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

延误

192

14.8

2

丢失及短少

311

23.9

3

投递服务

603

46.4

4

损毁

132

10.2

5

违规收费

10

0.8

6

收寄服务

48

3.6

7

代收货款

5

0.3

合计

——

1301

100

 

4月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失短少、投递服务及损毁,占快递业务有效申诉量95.2%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

4月,消费者对26家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均百万件快件2.1件。

4月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年4月申诉率

其中

2016年4月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失

申诉率

投递服务

申诉率

全峰快递

29.6

7.8

8.8

10.2

53.3

国通

25.3

4.7

4.7

12.8

7.6

UPS

13.5

0

0

13.5

/

/

宅急送

11.7

2.2

3.7

3.7

10.4

全一快递

8.9

0

0

8.9

/

/

速尔

6.7

2.5

1.7

2.5

11.5

天天快递

3.4

0.5

1.0

1.5

6.7

优速

3.2

0.2

0.9

1.4

9.9

DHL

2.8

0

0

2.8

/

/

德邦快递

2.7

0.5

1.4

0.9

4.4

申通快递

2.2

0.3

0.6

0.8

7.6

京东

2.1

0

0

2.1

1.3

中通快递

1.9

0.1

0.4

1.2

5.6

圆通快递

1.7

0.2

0.4

1.0

3.1

顺丰速运

1.6

0.7

0

0.3

1.6

/

快捷速递

1.5

0.1

0.4

0.9

6.9

邮政快递

EMS

1.4

0.2

0.3

0.5

2.0

韵达快递

1.2

0.2

0.3

0.5

4.8

百世快递

0.9

0.1

0.2

0.4

1.7

 

                                       浙江省邮政管理局

         邮政业消费者申诉中心

                                       2017年5月22日

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